湖南移动电子渠道优化方案研究

摘要

随着4G时代的到来、虚拟运营商的进入以及电子商务的飞速发展，处于战略转型的通信运营商正纷纷寻求低成本高效率运营的各种解决方案。电子渠道无疑是降低成本、提升效率的利器之一。相比互联网优秀电商企业，湖南移动电子渠道还存在诸多短板，分析其根本原因并制定有效的优化方案已成为当务之急。
　　本文首先对营销渠道的基础理论及近几年电子渠道领域的研究进展进行了概述，为后续分析提供了理论基础。同时分析总结了电子渠道在行业内的应用情况，提出了通信运营商电子渠道演变的四阶段模型及指出了湖南移动目前所处的位置。本文紧接着从人员团队、业务产品、支撑系统三个方面对湖南移动电子渠道的现状进行了论述及分析，指出了组织架构不匹配是导致系统投资浪费、运营成本过高、议价实力较弱、营销资源匮乏、激励机制缺失、响应周期冗长等问题的主要原因;业务模式不合理是导致业务量流失、客户满意度滑落、品牌号召力减弱等问题的主要原因;以及系统功能不先进是导致营销分析能力不足、精准营销能力不足、对外开放能力不足等问题的主要原因。随后本文明确了优化的目标、原则和策略;详细给出了完善组织架构的手段即明确责任分工、成立专门部门、设立关键绩效指标、计件薪酬激励等;给出了改进业务模式的措施即全量业务承载、专属产品开发、开展精准营销以及与外部电商合作等;给出了提升系统能力的方法即建设精准营销平台、触点营销引擎、能力开放平台以及优化经营分析系统和在线支付能力。为了确保整体方案的有效实施，在本文的最后还给出了相关保障措施建议及效果评估方法。
　　通过本文的研究，为解决湖南移动电子渠道现有问题给出了清晰的思路、细化的措施，方案实施后能较为迅速的改善客户体验和促进业务发展，实现电子渠道由客户服务门户向产品营销门户的转型。希望通过本文的研究，能够为湖南移动或者通信运营商电子渠道的发展提供一定的参考借鉴。

目录

声明

摘要

插图索引

附表索引

第1章 绪论

1．1 研究背景及意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 理论基础及文献综述

1．2．1 营销渠道基础理论

1．2．2 电子渠道相关研究

1．3 国内外电子渠道发展及其借鉴

1．3．1 电子商务的发展

1．3．2 非电信业电子渠道

1．3．3 国外通信运营商电子渠道

1．3．4 国内通信运营商电子渠道

1．4 电子渠道发展趋势分析

1．4．1 系统架构发展趋势

1．4．2 功能定位发展趋势

1．5 主要研究内容和框架

第2章 湖南移动电子渠道现状分析

2．1 总体概况

2．1．1 公司概况

2．1．2 建设历程

2．1．3 渠道定位

2．1．4 运营数据

2．2 人员团队现状分析

2．3 业务产品现状分析

2．3．1 已有业务承载

2．3．2 专属产品设计

2．3．3 渠道激励政策

2．4 相关系统现状分析

2．4．1 相关系统概览

2．4．2 电子渠道系统

2．4．3 经营分析系统

2．4．4 手机支付平台

2．5 关键问题分析

2．5．1 组织架构问题

2．5．2 业务模式问题

2．5．3 系统功能问题

第3章 湖南移动电子渠道优化方案

3．2 总体思路

3．2．1 目标定位

3．2．2 主要原则

3．2．3 关键策略

3．3 完善组织架构

3．3．1 职责分工

3．3．2 团队建设

3．3．3 绩效考核

3．3．4 激励政策

3．4 改进业务模式

3．4．1 全量业务承载

3．4．2 专属产品设计

3．4．3 开展精准营销

3．4．4 外部电商合作

3．5 提升系统能力

3．5．1 经营分析系统优化

3．5．2 精准营销平台建设

3．5．3 触点营销引擎建设

3．5．4 能力开放平台建设

3．5．5 在线支付功能优化

第4章 方案实施及预期效果

4．1 实施步骤

4．2 保障措施

4．2．1 人员组织保障

4．2．2 业务培训保障

4．2．3 系统安全保障

4．3 预期效果

结论

参考文献

致谢