休闲服务业服务补救能力提升路径研究

摘要

中国的经济飞速发展，人民生活水平的不断提高，与此相伴的是人们的消费习惯和结构也在发生变化，休闲消费的比重在不断上升。在这种背景下，休闲服务业正在不断的发展壮大。休闲服务业已经成为国民经济中重要的产业部门，同时，它也是我国未来最具潜力的经济增长点之一。休闲服务业的发展，引起了政府、管理学界的众多专家学者的密切关注。休闲服务业是高接触性的服务行业，员工与顾客的接触贯穿服务的全过程，而服务接触又是引起其服务失误的原因，因此，休闲服务业的服务失误无法避免。服务失误会引起顾客不满，顾客流失最终会影响企业的经营状况和生存与发展。在这种情况下，服务补救对于休闲服务业至关重要。只有对服务失误进行有针对性的服务补救才能挽回顾客，提高顾客满意，提升企业的竞争力。因此，针对休闲服务业服务失误，将服务补救上升到企业的能力角度对于提升企业的竞争力具有重要的现实意义。
　　 本文基于休闲服务业特点、服务失误理论以及服务补救理论对于我国休闲服务业服务补救能力进行研究。主要采用文献研究法、问卷调查法、结构方程模型分析法等手段进行研究。通过文献研究法，本文归纳和总结了学者对于休闲服务业，服务失误以及服务补救的研究，并以此作为理论基础。通过问卷调查法，本文收集了大量的实证研究数据。通过结构方程模型，本文进行实证研究分析。
　　 本论文的研究分为四个部分共五章内容。第一部分由第一章、第二章组成，为本论文的相关理论研究。第二部分为论文的第三章，该部分将在现有研究的基础上，分析休闲服务业的特点，对其服务失误的类型进行区分，针对服务失误的类型以及调研所获资料将服务补救能力区分为隐性补救能力和显性补救能力。第三部分为第四章，主要是在上述理论研究得基础上提出了研究得理论框架并提出假设，并利用结构方程模型对休闲服务业服务失误与服务补救能力的关系以及服务补救能力与顾客满意的关系进行实证研究。第四部分为第五章，该部分将对本文的研究进行总结，提出服务补救能力的提升策略，并对未来的研究进行展望。

目录

文摘

英文文摘

第1章 导论

1.1 研究的目的与意义

1.2 国内外研究动态

1.2.1 休闲服务业的研究现状

1.2.2 服务失误的研究现状

1.2.3 服务补救的研究现状

1.3 研究内容和研究方法

1.3.1 研究内容

1.3.2 研究方法

第2章 休闲服务业、服务补救及顾客满意理论概述

2.1 休闲服务的内涵与特点

2.1.1 休闲服务业的概念

2.1.2 休闲服务业的性质及特点

2.2 服务失误理论概述

2.2.1 服务失误的定义

2.2.2 服务失误的来源

2.2.3 服务失误的类型

2.2.4 服务失误的影响

2.4 服务补救理论研究

2.4.1 服务补救的概念

2.4.2 服务补救效果的影响因素

2.5 休闲服务业服务补救能力的界定

2.6 顾客满意理论概述

2.6.1 顾客满意理论的产生及发展

2.6.2 顾客满意的定义

2.6.3 顾客满意、服务失误与服务补救

第3章 休闲服务业服务失误与服务补救能力

3.1 休闲服务业服务失误

3.2 休闲服务业服务补救能力的重要性

3.3 休闲服务业服务失误的形式

3.3.1 显性失误

3.3.2 隐性失误

3.4 休闲服务业服务补救能力影响因素分析

3.4.1 问卷编制

3.4.2 影响因素的确定

3.4.3 结果分析

第4章 休闲服务业服务补救能力影响因素模型分析

4.1 预试问卷设计与样本选择

4.1.1 预试问卷设计

4.1.2 预试问卷样本选择

4.2 预试问卷数据分析与结果说明

4.2.1 预试问卷描述性统计分析

4.2.2 预试问卷信度分析

4.2.3 预试问卷效度分析

4.3 正式问卷设计与样本选择

4.3.1 正式问卷设计

4.3.2 正式问卷样本选择

4.4 数据分析与结果说明

4.4.1 描述性统计分析

4.4.2 信度分析

4.4.3 效度分析

4.5 结构方程模型分析

4.5.1 结构方程模型的基本概念

4.5.2 结构方程模型的建构

4.2 模型构建与假设

4.2.1 理论模型与研究假设

4.2.2 研究假设

第5章 全文总结与研究展望

5.1 全文总结

5.1.1 制定先进的服务补救制度

5.1.2 提升企业管理者素质

5.1.3 提升一线员工素质

5.1.4 提升企业的现代化水平

5.2 创新点

5.3 研究展望

致谢

参考文献

攻读硕士期间发表的论文

附录1

附录2