基于模糊网络分析法的业务流程绩效评价

摘要

当企业面临竞争压力、丧失市场份额、客户满意度降低等情形时，需要对业务流程进行优化，以促进流程关键绩效指标的改善，消除无增值的业务流程环节，降低运营成本，提高产品或服务质量。然而，企业能否进行业务流程优化，取决于优化后的流程绩效有何改善。业务流程绩效是企业关注的焦点，如何对业务流程绩效进行评价是管理学界研究的热点。因此，建立一个完善的业务流程绩效评价体系具有十分重要的意义。
　　 业务流程绩效评价的研究内容主要包括评价指标的设计和评价方法的选取。首先，本文介绍了国内外业务流程绩效评价的研究现状，分析了业务流程再造产生的背景，给出了业务流程优化的内容、目标和原则，并总结了业务流程优化的方法和步骤。然后，阐述了业务流程绩效评价的内涵、目标及评价指标构建依据，在此基础上，建立了一套业务流程绩效评价关键绩效指标。同时，介绍了流程绩效评价的几种方法，重点介绍了模糊网络分析法应用的基本步骤。最后，结合A公司采购业务流程的优化实例，运用模糊网络分析法对优化前后的业务流程进行综合评价。
　　 由于影响流程绩效的各个因素的相互关联与反馈，使业务流程绩效系统构成了网络结构，又由于评判者对流程绩效指标相对重要性的评估具有一定程度的不确定性和含糊性，本文选择定性分析与定量分析相结合的模糊网络分析法，使得流程绩效评价结果更具有科学性和客观性。在不同流程绩效评价指标的设计、不同定量评价方法之间的比较值得进一步研究。