公共图书馆客户关系管理研究

摘要

21世纪，新经济、网络经济、电子商务、EPR、CRM、SCM等一系列关于经济和企业管理的新名词、新概念充斥着国内外各种媒体，让人们觉得眼花缭乱，对未来充满幻想。市场经济的本质是竞争，组织（企业）想在瞬息万变的市场环境中始终立于不败之地，就必须依托现代化的管理理念和管理模式，有效地对组织（企业）的内部资源和外部资源进行整合。如今，先进的电脑网络和管理软件在组织（企业）的内部资源整合和外部资源整合中已大显身手。它们不仅改变了组织（企业）的管理和运营模式，也直接影响到了组织（企业）的竞争能力。 信息时代下，公共图书馆服务正面临着严峻挑战：由于部分公共图书馆观念落后、资源服务缺少新意，公共图书馆在客户信息获取中的地位和作用被削弱。诸多信息服务机构崛起，与公共图书馆争夺客户。一向被认为没有商业因素的公共图书馆开始引进商业竞争机制，在市场经济冲击下其地位沉浮不定。 CRM理念的出现给“信息服务”增添了新的气息。不仅要达到客户期望，而且要超出客户期望；不仅要一次性服务，而且要开展持续性的服务。在信息服务中引入客户关系管理（CRM），是通过提供专门化、个性化的服务，使客户的信息需求得到极大的满足，使信息服务发挥应有的作用，它促成信息服务按市场规律动作，是新形势下的信息服务工作一种值得关注的新模式。 对于公共图书馆这种服务性质的机构，也应该认真思考如何将信息技术与传统图书馆管理有机结合，有效地利用客户关系管理，用企业化手段来管理事业单位，以提高社会效益与经济效益，这正是本文所探讨的重心。 本文通过分析公共图书馆实施客户关系管理的必要性和可行性，阐述实施客户管理的四个环节--分析客户、发展客户、维持客户、利用客户，研究公共图书馆客户关系管理，解决客户信息数据缺陷，加强与客户的交流，提高客户的满意度和忠诚度，从而较好的增加客户数量，提高资源的有效利用，最终通过这种良性的互动使图书馆与客户获得双赢。

目录

文摘

英文文摘

声明

1引 言

1.1选题背景与研究意义

1.2相关理论研究现状

1.3研究内容及创新点

2公共图书馆客户关系管理(CRM)概述

2.1公共图书馆CRM的涵义

2.1.1 CRM的涵义

2.1.2公共图书馆CRM的涵义

2.2公共图书馆CRM的内容

2.3公共图书馆CRM的作用

3公共图书馆客户的分析

3.1收集客户信息

3.2建立数据模型

3.2.1公共图书馆数据库的建立

3.2.2公共图书馆数据仓库的建立

3.3客户定位和细分

3.3.1公共图书馆客户定位

3.3.2公共图书馆客户细分

4公共图书馆客户的发展

4.1潜在型客户的发展

4.1.1无偏好潜在型客户的发展

4.1.2有偏好潜在型客户的发展

4.2争取型客户的发展

5公共图书馆客户的维持

5.1公共图书馆客户关系维持的关键

5.1.1信任产生的模式

5.1.2信任关系的维系

5.1.3促进公共图书馆与读者的信任机制形成

5.2公共图书馆客户关系维持的方法

5.2.1优质服务的提供

5.2.2内部管理的提升

5.2.3正确对待客户流失

6公共图书馆客户的利用

6.1利用现有客户扩大客户群

6.2利用客户参与图书馆工作

7结语

参考文献

致 谢