我国企业公关危机管理存在的缺陷与机制研究

摘要

随着我国经济的突飞猛进和科学技术的迅速发展，企业竞争日益加剧，社会越来越重视向服务型社会转变，人们对物质生活和精神生活的要求不断提高，维权意识也不断增强，对产品的质量和服务的诉求更强烈。中美史克的康泰克PPA风波、三鹿奶粉三聚氰胺事件、哈根达斯“黑作坊”事件、康师傅“水源门”事件、LG翻新事件、双汇瘦肉精事件等等都是因公众的维权意识增强而引发的公关危机。公关危机发生后，企业对危机的处理方式体现了企业对危机管理的驾驭水平和能力。面对危机，如何从容、有序、有效地管理，构建合理的公关危机管理体制，是当前企业管理界高度关注的话题。目前国内外专家学者对危机管理的研究在企业微观管理方面已经形成了较成熟的理论成果，具体体现在处理危机的方式、策略，危机所处阶段及其特点等方面，而没有结合企业宏观管理机制去研究。本文是基于这一现状，借鉴现有的危机管理理论，以随机抽样的方式展开问卷调查，阐述我国企业公关危机管理的现状，总结出我国企业公关危机管理存在的缺陷与不足，进一步思考如何构建公关危机的宏微观管理机制，这对于企业更好地应对公关危机具有重要的理论意义。
　　 本文第一部分为绪论，主要阐明研究的背景、研究的意义、国内外研究现状综述、研究的方法以及论文创新点。第二部分为企业公关危机管理概述，包括四个部分:公关危机的定义、公关危机产生的原因、公关危机管理的基本原则、公关危机管理的意义。第三部分通过问卷调查的方式，从企业公关意识调查、企业发生公关危机的主要原因、主要类型、企业防范危机所做的准备、危机管理机构的设置情况以及企业与媒体的关系等六个角度对我国企业公关危机管理的现状进行了描述。第四部分结合实际案例阐述了我国企业公关危机管理存在的缺陷:企业公关危机管理制度不健全、企业缺乏诚信及责任意识、企业缺乏有效地资源保障、企业公关危机管理执行力较弱、企业没有处理好与媒体的关系、企业没有结盟面对共同危机。最后第五部分提出从宏观管理与微观管理两个方面构建我国企业公关危机管理机制。宏观管理机制包括:建立良好的公关危机管理理念和文化（诚信为本、合规经营的理念;为消费者服务的理念;居安思危的理念;团队理念和企业向心力;主动承担风险，担当责任的理念），建立公关危机管理资源保障（物质资源、人力资源），建立公关危机管理制度保障（危机前的防范预警制度;危机过程中的处理制度;危机后的反馈制度）。微观管理机制包括:建立公关危机应变灵动机制，建立积极有效的内外沟通机制，建立网络危机处理与沟通机制，建立公关危机修复机制。
　　 本文在撰写过程中，运用了文献研究法、调查与统计研究法、比较研究法、案例分析法进行描述。创新点在于将危机管理与企业的宏观管理机制、微观管理机制的建立联系起来，对公关危机管理进行战略高度的规划，同时，执行力和具体制度的应用是处理危机事件的关键环节。

目录

声明

摘要

一、绪论

(一)研究的背景

(二)研究的意义

(三)国内外研究现状综述

(四)研究方法

(五)论文创新点

二、企业公关危机管理概述

(一)企业公关危机的定义

1．危机的概念界定

2．公关危机的概念界定

(二)企业公关危机产生的原因

1．企业内部环境原因

2．企业外部环境原因

(三)企业公关危机管理的基本原则

1．主动承担责任原则

2．速度第一原则

3．公共利益至上原则

4．真诚沟通原则

5．权威证实原则

6．全员性原则

7．善始善终原则

(四)企业公关危机管理的意义

1．减少危机造成的损失

2．维护企业良好形象

3．维护并增强企业内部团结

4．优秀的公关危机管理能够化“危机”为“契机”

三、我国企业公关危机管理的现状

(一)问卷调查过程

1．调查问卷的设计

2．样本的选取

(二)调查结果分析

1．企业公关意识调查

2．企业发生公关危机的主要原因

3．企业发生公关危机的主要类型

4．企业防范危机所做的准备

5．企业公关危机管理机构的设置情况

6．企业与媒体的关系

四、我国企业公关危机管理存在的缺陷

(一)企业公关危机管理制度不健全

(--)企业缺乏诚信及责任意识

(三)企业缺乏有效的资源保障

(四)企业公关危机管理执行力较弱

(五)企业没有处理好与媒体的关系

(六)企业没有结盟面对共同危机

五、构建我国企业公关危机管理机制

(一)宏观管理机制

1．建立良好的公关危机管理理念和文化

2．建立公关危机管理资源保障

3．建立公关危机管理制度保障

(二)微观管理机制

1．建立公关危机应变灵动机制

2．建立积极有效的内外沟通机制

3．建立网络危机处理与沟通机制

4．建立公关危机修复机制

结论

参考文献

附录

致谢