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目录
1绪论
1.1研究背景
1.2研究意义
1.3研究内容
2文献综述
2.1顾客满意与顾客忠诚
2.2顾客满意度测评及其模型
3FH集团简介及顾客满意度测评模型及调查分析
3.1FH集团简介
3.2 FH集团顾客满意度调查结构方程模型
3.3内外部顾客访谈与评价指标
3.4问卷设计及抽样方案设计
3.5问卷检验与验证
3.6调查模型验证
4FH集团顾客满意度调查结论与结果分析
4.1总体满意度分析
4.2各变量得分及影响情况分析
4.3战略矩阵分析
5顾客忠诚度提升方法分析
5.1基于顾客满意与忠诚的顾客细分
5.2基于顾客细分的顾客忠诚提升建议
结束语
致谢
参考文献
附录FH集团顾客满意度调查问卷
华中科技大学;