项目干系人对ITSM成功实施的影响研究

摘要

IT服务管理(ITSM)作为企业信息化的助推器，目前已成为现代企业量化IT管理，提高IT运维水平的有效手段。越来越多的政府机构和企事业单位开始实施ITSM，但是项目的实施情况一直不容乐观。如何提高ITSM实施成功率已成为国内外研究中的热点问题。尽管国外学者探索性地识别了ITSM实施的关键成功因素，但在内容和方法上都存在相应的不足。除此之外，高层管理者支持、用户支持、咨询顾问支持和软件供应商支持对ITSM成功实施的作用效果、内在机制以及相关的边界条件还不是很清楚。基于此，本文结合定性和定量研究，探讨了项目干系人对ITSM成功实施的可能影响。本文的研究工作和主要贡献集中在如下几个方面：
　　首先，在中国情境下采用德尔菲法识别ITSM实施过程中的关键成功因素，并与国外研究进行比较分析。本文从咨询顾问和软件供应商的角度识别了48个ITSM实施的关键成功因素，并将这些关键成功因素分成了项目干系人、流程和技术三个类别。与国外研究比较发现，文化背景、ITSM接触史、实施经验等是造成关键成功因素内容和排序差异的主要原因。
　　其次，从冲突解决的视角构建了高层管理支持、用户支持、咨询顾问支持和软件供应商支持影响ITSM成功实施的中介机制模型，并利用327份有效问卷检验了理论假设模型。结果表明：高层管理支持、用户支持、咨询顾问支持和软件供应商支持对ITSM成功实施产生积极的正向影响，但影响的大小存在差异，即用户支持对ITSM成功实施的影响最大，软件供应商支持和咨询顾问支持对ITSM成功实施的影响次之，高层领导支持对ITSM成功实施的影响最小。冲突解决在高层管理支持、用户支持、咨询顾问支持和软件供应商支持对ITSM成功实施的影响过程中起到了部分中介作用，即高层管理支持、用户支持、咨询顾问支持和软件供应商支持除了对ITSM成功实施有直接影响外，还通过冲突解决的中介效应对ITSM的成功实施产生间接影响。
　　最后，基于任务复杂性和任务互依性的视角，探讨了内部支持(高层管理支持和用户支持)和外部支持(咨询顾问支持和软件供应商支持)影响ITSM成功实施的边界条件。通过问卷方式对201名利益相关者进行调查，并采用层级回归分析的方法检验相关假设。结果表明：内部支持和外部支持均对ITSM成功实施产生积极的正向影响，但影响的大小存在差异，即外部支持对ITSM成功实施的影响显著大于内部支持对ITSM成功实施的影响。任务复杂性对内部支持和外部支持与ITSM成功实施之间的关系有显著地负向调节作用，即对于低复杂性的任务，内部支持和外部支持对ITSM成功实施的正面影响更大。任务互依性对内部支持和外部支持与ITSM成功实施之间的关系有显著地正向调节作用，即对于高互依性的任务，内部支持和外部支持对ITSM成功实施的正面影响更大。

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1 绪 论

1.1 研究背景

1.2 研究目的与意义

1.3 研究内容与结构安排

1.4 主要创新点

2 相关理论及研究综述

2.1 IT服务管理研究述评

2.2 信息系统成功评价研究

2.3 信息系统实施的关键成功因素研究

2.4 信息系统实施情景下的项目干系人行为研究

2.5 本章小结

3 ITSM实施的关键成功因素识别及比较研究

3.1 问题的提出

3.2 ITSM实施的关键成功因素识别过程

3.3 ITSM实施的关键成功因素识别结果

3.4 ITSM实施关键成功因素识别结果的比较分析

3.5 本章小结

4 项目干系人支持对ITSM成功实施影响的中介模型

4.1 问题的提出

4.2 理论基础与研究假设

4.3 研究方法

4.4 结果分析

4.5 结果讨论

4.6 本章小结

5 项目干系人支持对ITSM成功实施影响的权变模型

5.1 问题的提出

5.2 理论基础与研究假设

5.3 研究方法

5.4 结果分析

5.5 结果讨论

5.6 本章小结

6 全文总结与研究展望

6.1 总体研究结论

6.2 研究局限性

6.3 未来研究展望

致谢

参考文献

附 录1 攻读博士期间发表及完成的论文目录

附 录2 攻读博士期间参加及完成的科研课题

附 录3 调查问卷