区县级行政服务中心发展模式研究——以黄石市西塞山区为例

摘要

行政审批在政府规范管理社会公共事务，尤其是建设服务型政府的过程中，具有举足轻重的地位。为了提高行政审批的效率，政府部门建设了行政服务中心，采用“一站式”的服务方式，力求为市民提供优质服务。在不同的行政环境下和不同时期内，行政审批模式并不是固化的，它是在公共行政发展、政府能力建设以及公众需求导向等因素的影响下，持续地发生变革的。如果将行政审批模式的变革比作政府的一场“自我革命”，那么行政服务中心在这场革命中就发挥着“阵地”的作用。
　　本文以区县级行政服务中心为研究对象，通过实证研究，探索行政审批各个维度服务质量与用户满意度之间的关系，考察其在宏观环境中的运行状况。在论述行政服务中心的过程之中，更多的考虑到行政服务中心的信息化基础设施的应用，从电子政务的角度来考察各类行政服务中心的模式异同。在对文献和相关理论进行综述和回顾的基础之上，对国内现有的行政服务中心进行分类论述，说明各种类型行政服务中心之间的异同，并进行深入的讨论和比较分析。经过调研分析，探讨区县级行政服务中心的发展模式。
　　文章以湖北省黄石市西塞山区的行政服务中心为具体研究个案，对该服务中心进行全方位的研究和讨论。分别从服务中心的体系建设和信息化建设这两个方面来进行深入探讨，对西塞山区行政服务中心的框架结构进行了解读。清晰地展示了该中心的内外部办事流程以及各项规章制度。同时，重点介绍了该中心的信息化建设的情况，引入该中心电子政务建设现状，并引入对该问题的讨论。
　　电子政务建设必须“以公众为中心”。公民的使用行为、满意度、持续性动机等，是电子政务价值实现的重要评价指标。电子政务的服务质量直接影响着用户的满意度，这构成了政府和学术界关注的焦点。同时，关于政府行政审批的文献绝大部分都以定性分析为主，缺乏定量研究。而本文针对行政审批服务质量及用户满意度开展了实证研究，对于提高行政审批服务质量具有重要的参考价值。现阶段，行政服务中心服务质量与用户满意度之间的关系是比较热门的话题，论文力求为此话题的讨论确定统一的测量维度标准。采用文献分析与实证研究相结合的方式，在回顾电子政务服务质量相关理论的基础上，引入DeLone&McLean信息系统成功模型，将电子政务服务质量划分为信息、系统、服务三个维度进行评估测量。同时，结合现有研究，构建了行政审批服务质量及用户满意度模型。通过实证调研与数据分析，对模型进行了检验。结果表明，服务质量三个维度通过用户的特定满意度和累计满意度间接影响用户的持续使用的动机，但影响的程度有所不同。

目录

声明

1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 研究思路与研究方法

1.4 研究内容及研究框架

1.5 本文创新点

1.6 本章小结

2 关于区县级行政服务中心发展的研究综述

2.1 关于行政审批制度发展的研究综述

2.2 行政服务中心发展的理论基础及相关概念

2.3 信息技术服务的研究概况

2.4 关于电子政务用户满意度的研究综述

2.5 本章小结

3 国内行政服务中心的发展模式比较研究

3.1我国行政服务中心发展现状

3.2 经济主导模式

3.3 综合服务模式

3.4 实体统一模式

3.5 审管分离模式

3.6 行政职能整合模式

3.7 本章小结

4 西塞山区行政服务中心体系建设

4.1 西塞山区行政服务中心体系建设必要性

4.2 西塞山区行政服务中心构成

4.3 西塞山区行政服务中心机制建设

4.4 西塞山区行政服务中心管理过程

4.5 西塞山区行政服务中心运作过程

4.6 西塞山区行政服务中心全程电子监察机制

4.7 本章小结

5 西塞山区行政服务中心信息化建设

5.1 西塞山区行政服务中心的发展趋势

5.2 西塞山区行政服务中心的架构

5.3 集中力量保持渠道畅通

5.4 为市民提供全面的服务

5.5 建立合理的办事流程

5.6 及时进行信息反馈

5.7 建立透明的监管机制

5.8 本章小结

6 西塞山区行政服务中心用户满意度的实证研究

6.1 实证研究理论基础

6.2 行政服务中心服务质量及满意度模型设定

6.3 模型实证检验

6.4 本章小结

7 关于区县级行政服务中心发展对策研究

7.1 以服务为核心，明确功能定位

7.2 以规范管理为保障，完善管理机制

7.3 以绩效管理为手段，完善评价体系

7.4 以电子政务为平台，提升电子化服务

7.5 本章小结

8 研究局限及研究展望

8.1 全文总结

8.2 研究局限

8.3 研究展望

致谢

参考文献

附1 博士期间发表的成果

附2 行政服务中心服务质量及满意度调查问卷