SERVQUAL量表用于我国社区卫生服务质量评价的适用性研究

摘要

目的 本研究试图将国际通用的服务质量评价基础性量表SERVQUAL（service quality）引入到我国社区卫生服务评价，对其进行本土化修订，探索和验证修订量表的维度结构，分析其在社区卫生服务质量评价中的适用性和实用性。 方法 结合我国社会文化背景和社区卫生服务特征对SERVQUAL原始量表进行修订，通过文献研究建立条目池，通过专家评定和患者访谈确定用于正式调查的量表条目。采用简单随机抽样方法抽取广东省深圳市宝安区福永街道的3个社区卫生服务中心，于2016年7~8月对这3个机构的就诊者采取随机拦截的方式进行问卷调查，共调查就诊者1120人，获得有效问卷1030份，有效调查率91.96%。利用EpiData3.1进行数据录入，应用SPSS17.0和AMOS21.0进行数据分析。采用交叉验证方法和结构方程模型（structural equation model,SEM）对患者感受和期望的差距得分分别进行探索性因子分析(exploratory factor analysis,EFA)和验证性因子分析(confirmatory factor analysis,CFA)，并进行信度和效度检验，以测评修订量表的适用性。采用统计图、描述性分析和协方差分析评价修订量表的实用性。此外，从EFA因子结构、CFA模型拟合度和同时效度等方面比较SERVQUAL和SERVPERF（service performance）的测量学性能。 结果 1、经过量表修订和模型验证，本研究研制出一个涵盖5维度20条目的修订版SERVQUAL量表，原量表的“有形性”和“移情性”维度得到保留，但从原“可靠性”中分离出部分条目组成新的维度“有效性”，而“响应性”弱化，且部分条目与“保证性”合并形成新的维度“交流性”，更符合我国医疗卫生服务特征。 2、差距分数得分通过EFA提取出5个公因子，CFA一阶和二阶模型的所有适配度指数均满足标准；除“可靠性”维度信度稍微偏低，其他四个维度的Cronbach'sα均高于0.7，建构信度均高于0.6；一阶CFA模型各测量变量的因素负荷量均高于0.5，各维度平均方差抽取量（average variance extracted，AVE）普遍高于0.5，任意两维度间的卡方差异检验均有统计学意义。 3、修订量表评分准确反映出样本机构在整体、方面和细节的服务质量，及不同机构间在服务质量上的差异，并分析出导致机构间差异的来源。 4、SERVPERF通过EFA后得到3个公因子，CFA模型适配度指标多数不达标，同时效度相对较低。 结论 修订后的SERVQUAL量表融入了医疗卫生服务特有属性，拥有良好的测量学性能和实用性，可作为一款基于患者体验的社区卫生服务质量标准化测量工具，具有在深圳市乃至全国推广的价值。此外，本研究还为SERVQUAL在测量学性能上优于SERVPERF提供了证据。

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