图书馆数字参考咨询服务质量评价体系研究

摘要

随着信息技术的飞速发展、因特网的广泛应用，特别是数字图书馆建设越来越得到重视，数字参考咨询服务也随之不断的发展。但是，我们国家对图书馆参考咨询质量的评价仍然很落后，缺乏系统科学的评价体系。在信息技术突飞猛进的发展背景下，开展针对图书馆数字参考咨询服务质量的评价就成为一项紧迫的任务，具有积极的现实意义。 本文首先对国内外数字参考咨询服务理论进行了系统分析，介绍了图书馆数字参考咨询服务评价的影响因素；其次，结合我国图书馆参考咨询的发展现状，确立了图书馆数字参考咨询服务质量评价体系设计的原则，并从用户、管理者、专家的角度出发，选取了咨询服务系统、咨询服务过程、成本效益、咨询服务管理和用户满意度五个指标作为一级指标，运用层次分析的数字参考咨询服务质量评价方法，构建了适于我国图书馆数字参考咨询服务需要的新的评价体系。最后，运用此评价体系对东北林业大学图书馆的数字参考咨询服务工作进行评估，以检验此评价体系的合理性与实用性，并在对评估结果分析的基础上，提出加强信息资源建设力度、开展合作数字参考咨询服务、建立评估和激励机制、推行成本核算制度等措施使之加强服务，提高服务理念。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章绪论

1.1选题背景及意义

1.2国内外研究现状

1.2.1国外研究现状

1.2.2国内研究现状

1.2.3小结

1.3本文的研究方法

1.3.1文献普查法

1.3.2实践调研法

1.3.3对比分析法

1.3.4归纳综合法

1.4本文的主要研究思路及内容

第2章图书馆数字参考咨询服务质量评价的影响因素

2.1服务系统因素

2.2信息资源因素

2.3咨询服务过程因素

2.3.1咨询形式多样的因素

2.3.2资深专家的支持因素

2.4咨询服务管理因素

2.4.1规章制度的约束力

2.4.2服务监督与总结评价

2.5咨询人员因素

2.6用户因素

第3章基于层次分析法的数字参考咨询质量评价

3.1层次分析法概述

3.2层次分析法的基本步骤

3.2.1建立层次结构模型

3.2.2构造成对比矩阵

3.2.3计算权向量并做一致性检验

3.2.4计算组合权向量并做组合一致性检验

3.3评价指标的设计原则

3.3.1客观性原则

3.3.2可操作性原则

3.3.3多角度原则

3.3.4发展性原则

3.3.5指导性原则

3.4层次分析法的操作过程

3.4.1层次结构模型的设计

3.4.2专家咨询工作

3.4.3权重向量的计算与判断一致性的检验

3.5数字参考咨询服务质量评价指标体系的构建

3.5.1咨询服务系统指标

3.5.2咨询服务过程指标

3.5.3咨询服务管理指标

3.5.4用户满意度指标

3.5.5成本效益指标

3.6数字参考咨询服务质量评价指标权重的确立

3.6.1数据选取的原则及说明

3.6.2一级指标的确定

3.6.3二级指标权重的确定

3.6.4三级指标权重的确定

3.6.5综合评价

第4章数字参考咨询服务质量评价的实证研究

4.1东北林业大学图书馆概况

4.1.1资源体系突出林学特色、注重协调发展

4.1.2管理体系手段先进，实施效果显著

4.1.3服务体系突出以人为本，体现读者满意

4.1.4文化体现突出育人理念，创建文明基地

4.2东北林业大学图书馆开展数字参考咨询服务的现状

4.2.1软硬件基础设施的建设

4.2.2数字资源建设

4.2.3应用系统的开发

4.2.4标准规范

4.2.5多样的服务方式

4.2.6人才队伍建设

4.3东北林业大学图书馆数字参考咨询服务的质量评价

4.3.1层次结构模型的确立

4.3.2调查咨询工作

4.3.3质量评价的数据整理与计算

4.4评价结果分析

4.4.1取得的成绩

4.4.2存在的问题

第5章提高数字参考咨询服务质量的对策

5.1加强信息资源建设

5.2开展合作数字参考咨询服务

5.3建立定期评价与激励机制

5.4建立成本核算机制

结论

参考文献

致谢