软件外包服务质量监控与评价方法

摘要

随着计算机信息技术的迅猛发展，现代服务业在人们生活中的地位日益突出，服务质量也逐渐成为人们关注的焦点，企业之间的竞争也已经转变为服务质量的竞争。这就需要企业时刻关注服务过程中的服务运行情况和质量状况，然后对服务质量做以评价找出质量问题之所在，才能提高企业的服务水平和竞争力。
　　本文主要围绕软件外包服务质量监控和服务质量评价模型的研究及软件外包服务平台设计与实现展开论述。
　　首先，研究了软件外包服务质量的监控方法。包括服务质量监测，服务质量预警及动态调控和服务质量跟踪。本文提出了基于Subversion的软件外包服务质量监测方法，质量预警规则与调控规则以及基于挣值管理的服务质量跟踪方法。软件外包服务实时地从Subversion上获取质量数据实现对服务质量的实时监测和预警；依此可以及时发现服务过程中的质量问题，分析并及时调控解决之，提高服务质量。质量跟踪可以综合预测服务的完工情况和实时地定量地查看服务运行情况。
　　其次，研究了软件外包服务的质量评价方法。提出了质量评价模型，本模型包括评价原则、目的和评价对象，质量指标值计算，指标权重计算和综合质量值计算等。提出了基于时间序列的服务信誉预测方法，为服务资源的选取提供依据。服务质量的评价能够通过服务过程及服务的质量数据与质量设计目标和顾客质量需求相比较发现其质量问题，有助于服务质量的优化和服务资源水平的提高。
　　最后，在平台实现方面，本文在MyEclipse开发环境下进行软件外包服务平台的开发，平台的主要功能模块包括：服务质量设计，服务质量监测、预警、调控和跟踪以及服务质量评价。并以软件外包服务—二手书网上商城项目为例对本文中所涉及的理论进行了验证。