黑龙江移动公司电子渠道渗透率提升策略研究

摘要

随着互联网的快速发展,客户的业务需求产生了巨大变化,网络、自助体系由于其便捷性与资源的丰富性越来越得到消费者的青睐,电子商务逐渐被广大消费者所接受,办理业务时也会优先考虑电子化方式。
　　国家重新划分运营商3G格局,运营商的渠道竞争变得越来越激烈,电子渠道不管在什么地点、什么时间,都可以让客户通过自身的操作,得到优质又高效的自动服务,客户满意度和忠诚度可以得到很大程度的提高。同时,电子渠道各种价值优势都在逐步的显现出来,比如不用水电和人工,节约成本,降低渠道酬金,电子渠道的地位与价值得到不断提高,已经成为运营商竞争的重要战场之一。如何通过有效的营销与管理手段,充分培养客户自助办理的行为习惯,为日后储备越来越高的潜在客户价值提升能力,运营商将这些都列为了关注的问题焦点。
　　本文以运营商电子渠道的发展现状为基础,描述中国移动的渠道结构分工以及移动电子渠道的定义、性质、特点,结合国内外电子渠道的相关理论知识,分析黑龙江电子渠道发展过程中的关键点及存在的问题,确立了以电子渠道渗透率为中心的研究方向。从电子渠道的关键指标入手,确定电子渠道客户渗透率这一主要研究重点,建立研究框架,通过收集并分析黑龙江移动电子渠道相关数据,运用统计学的有关方法对影响电子渠道渗透率的因素进行了系统和全面的分析,将定性分析与定量分析相结合,确定了影响电子渠道客户渗透率的关键因素,并针对影响因素存在的问题定制提升策略,并进行结果检验,从而提高黑龙江公司电子渠道客户渗透率。在策略基础上,总结策略实施后取得的效果,并从组织、管理、营销和系统四方面提出了保障措施,以保障黑龙江移动电子渠道的持续良好发展。

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第 1章 绪 论

1.1 研究课题的提出

1.2 国内外研究现状

1.3 研究方法及论文主要内容

第 2章 黑龙江移动电子渠道现状及问题分析

2.1 公司现状分析

2.2 电子渠道指标及概念

2.3 电子渠道存在的问题

2.4 本章小结

第 3章 网上营业厅客户渗透率影响因素分析

3.1 影响因素的选择

3.2 衡量标准及数据收集

3.3 要因分析

3.4 分析结果

3.5 本章小结

第 4章 电子渠道渗透率提升的策略及保障措施

4.1 网上营业厅渗透率提升策略制定

4.2 策略实施

4.3 策略实施效果

4.4 保障措施

4.5 本章小结

结论

参考文献

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