A投资顾问公司服务质量提升策略研究

摘要

近年来，随着社会经济的日益发展和人们财产性收入的不断增加，越来越多的人在满足日常消费的基础上，不再拘泥于单一的存储模式，而是把更多的资金转移到资本市场，试图在社会经济增长的带动下，实现资本的保值增值。与此同时，具备专业水平的投资顾问行业受到了广泛的欢迎，如何为顾客提供高水平的服务成为投资顾问行业吸引顾客的重点，因此，本文结合众多学者的研究成果，旨在提高A公司的服务质量，通过调查分析，总结出提升服务质量策略。本文采用一手资料和大量文献阅读的方式，从服务与服务质量的定义出发，深入学习服务质量差距模型、服务质量评价方法，并根据投资顾问行业自身特点，结合以往成功案例的经验，设计出A公司服务质量评价指标，制定调查问卷并发放、收集、统计，选定修正的SERVQUAL评价方法来对A公司服务质量做出客观评价，得出计算结果，并对结果进行分析，同时提出A公司在提升服务质量方面面临的挑战。然后通过描绘公司服务蓝图，来对A公司服务流程进行规范、细化、并从中找出服务的关键点。
　　在服务质量提升策略方面，本文根据调查问卷结果和服务关键点，并结合服务质量差距模型对公司服务各个环节进行合理分析，从人力资源角度、顾客投诉方面、客户管理系统建设以及投资者教育方面提出几点改进策略。

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第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究的目的与意义

1.3 国内外研究现状

1.4 论文主要内容及研究方法

第2章 相关服务质量理论与相关模型

2.1 服务质量相关概念

2.2 服务质量差距模型

2.3 服务质量评价方法

2.4 服务蓝图

2.5 本章小结

第3章 A公司服务质量评价及分析

3.1 A公司的服务背景及服务特点

3.2 A公司服务质量评价过程

3.3 A公司服务质量评价结果分析

3.4 A公司服务质量存在的问题

3.5 本章小结

第4章 A公司提升服务质量策略

4.1 优化服务流程策略

4.2 提高投资顾问人员质量策略

4.3 提高后勤人员的服务水平策略

4.4 规范客户投诉处理策略

4.5 建立客户关系管理系统策略

4.6 加强投资者教育策略

4.7 本章小结

结论

参考文献

声明

后记

个人简历