基于SAP的售后服务管理系统的设计与实现

摘要

随着全球包括中国的信息技术(Information Technology,IT)的高速发展，中国的信息化建设也成为各行各业的重头戏，先进的信息技术会给产业带来新的增长和机遇。随着人们生活水平的提高和对需求的提高，企业在竞争中已经面临了从产品的竞争到服务的竞争，售后服务行业的IT解决方案对于企业在立足乃至确定市场地位方面无疑是把利器。M公司为一家高科技研发和制造企业，对售后服务管理有比较高的要求，使用业务流程单一、备件管理方案简单的、响应不及时的售后服务管理系统已不能满足日益增长的业务需求和企业未来的发展目标。
　　本论文主要阐述了根据M公司的售后服务业务情况，利用SAP的多种开发技术，开发一套完整的售后服务IT解决方案的系统开发过程和关键技术。因M公司服务业务目前以现场服务方式为主，服务网点覆盖全国，另外除了公司内部的服务工程师外，还有服务分包商向客户提供服务，服务业务复杂，对于服务过程和备件管理等方面都有其较高及特殊的需求，SAP公司的客户关系管理（CustomerRelationship Management,CRM）系统服务模块的标准功能无法满足M客户的售后服务业务，所以该系统除了使用小部分SAP CRM标准功能以及使用SAP公司的企业资源计划（Enterprise Resource Planning,ERP）系统的后勤和财务管理模块的部分标准功能外，售后服务管理业务系统大部分功能是使用SAP CRM系统和SAP ERP系统为开发平台按照客户的实际需求自行设计和开发，并在SAP BW系统实现售后服务相关分析报表用于决策支持。本论文基于SAP NetWeaver的开发平台，使用SAP公司ABAP语言作为开发语言，使用ABAP工作台（ABAP Workbench）的各种开发工具，使用SAPCRM系统的WebDynpro技术和Web UI技术实现终端用户网页操作界面，采用SAP中间件技术实现业务单据，客户等主数据在SAP CRM系统和SAP ERP系统之间的同步。
　　目前，本论文设计与实现的售后服务管理系统已经上线，并运行良好。该系统提供了快速响应客户申告售后需求的平台，跟踪了售后服务处理过程，精细化管理了售后服务过程中备件的使用，提供了对服务工程师的考核依据，提高了管理的透明度，整合了跨系统数据。

目录

第1章 绪论

1.1课题背景和来源

1.2与本课题相关的国内外研究情况

1.3本课题研究的主要内容及论文结构

第2章 售后服务管理系统需求分析和关键技术

2.1系统需求分析

2.2关键技术

2.3本章小结

第3章 售后服务管理系统的设计

3.1售后服务管理系统总体设计

3.2售后服务管理系统的数据库设计

3.3售后服务管理系统的详细设计

3.4本章小结

第4章 售后服务管理系统的实现

4.1 交互中心模块的实现

4.2服务过程模块的实现

4.3备件模块的实现

4.4服务结算模块的实现

4.5主数据模块的实现

4.6分析报表模块的实现

4.7本章小结

第5章 售后服务管理系统的测试

5.1测试概述

5.2功能性测试

5.3功能性测试结果分析

5.4非功能性测试及结果分析

5.5本章小结

结论

参考文献

声明

致谢

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