基于智能电表功能需求的居民客户服务模式研究

摘要

在2014年2月至12月份，受国家电网黑龙江省计量中心委托，着手了《下一代智能电表功能需求市场综述》的项目，开展了为期近一年的居民客户智能电表功能需求调查研究。居民客户是电网企业提供服务的主体之一，以往的居民客户都是处于被动服务状态，居民客户的需求得不到满足，从而导致电网企业与居民客户之间的关系日益淡化。但随着电力体制的改革，电网企业已经开始从“自我为中心”的服务模式向以客户为中心”的服务模式发生转变，这种转变的必然导致一种新的服务模式的诞生，而智能电表是电网企业与居民客户的关系桥梁，而以往的智能电表功能也同样已经无法满足居民客户的需求。如此，研究基于智能电表功能需求的居民客户服务模式非常具有现实意义。本文研究的具体内容如下：
　　（1）从三个方面阐述了国内外关于客户关系管理、客户服务模式以及智能电表研究与应用上的研究现状，并对其进行了归纳与总结；
　　（2）对居民客户服务模式的现状进行了分析，阐述了居民客户服务的概念与特征，并对电网企业的居民客户服务模式的现状以及成因分析；
　　（3）在国家电网黑龙江省计量中心《下一代智能电表功能需求市场综述》项目的研究基础之上，并且对调查问卷进行了相关的效度与信度检验，通过数学统计方法分析出了电力居民客户对智能电表功能需求；
　　（4）通过电力居民客户对智能电表的功能需求映射到客户的服务需求上，并通过结构方程模型验证了各类服务功能需求渐的相关关系，为第五章的模式构建提供了基础；
　　（5）基于智能电表服务需求制定服务模式的目标、功能和原则。随后从经济业务、实用业务、节能业务和创新业务四个方面构建电网居民客户服务模式；
　　（6）提出了基于智能电表基于智能电表功能需求的居民客户服务模式实施的建议与保障措施，分别从服务理念，客户互动，客户沟通以及服务规范这四个方面进行阐述。

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第1章 绪 论

1.1立题背景、研究目的及意义

1.2国内外研究现状及评述

1.3总体思路与研究方法

1.4论文创新之处

第2章 电力居民客户服务模式现状及存在的问题

2.1 电力居民客户服务模式的理论分析

2.2 居民客户服务模式现状

2.3 居民客户服务模式存在的问题

2.4 本章小结

第3章 电力居民客户的智能电表功能需求调查与分析

3.1 智能电表功能需求调查的背景

3.2 电力居民客户的智能电表功能需求调查与分析

3.3 智能电表功能需求分析

3.4 本章小结

第4章 基于智能电表功能需求的居民客户服务需求分析

4.1 智能电表功能需求与服务需求的关系

4.2 基于结构方程模型的服务需求关系验证

4.3 拟合优度检验分析

4.4 路径系数分析

4.5 实证结果分析

4.6 本章小结

第5章 基于智能电表功能需求的居民客户服务模式的构建

5.1 居民客户服务模式构建的目标、功能和原则

5.2 基于智能电表功能需求的居民客户服务模式构建

5.3 基于服务需求下的居民客户服务路径选择

5.4 本章小结

第6章 居民客户服务模式的实施建议

6.1 树立正确的服务理念

6.2 与客户形成“互动”双赢

6.3 加强客户沟通

6.4提升规范服务

结论

参考文献

攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果

致谢

附录