自主品牌与合资品牌汽车4S店客户关系管理比较研究——以广汽传祺JH店与广汽丰田CY店为例

摘要

近年来，随着我国汽车产销量大幅攀升，各品牌汽车厂家加速拓展网络，导致汽车行业的竞争日益激烈，汽车4S店的生存和发展压力也随之增大。在这样的背景下，汽车市场逐渐向“买方市场”转移，客户已成为汽车4S店所争夺的最重要的资源。若想在如今的汽车市场中占有一席之地，汽车4S店必需转变经营理念，从“客户需求”角度出发，以提升客户满意度为主要经营目标。如此，作为提升客户满意度的重要手段之一，客户关系管理已迅速成为汽车4S店最为关注的焦点。
　　自主品牌汽车是我国汽车行业未来的发展趋势。虽然诸多自主品牌汽车4S店已经逐渐认识到客户关系管理的重要性，但由于该理论进入我国汽车行业较晚，大多数自主品牌汽车4S店的客户关系管理应用仍停留在喊口号的形式导入层面，在理念认知、实践应用方面还存在诸多不足与较大的改进空间。因此，本研究针对这一现状，并基于作者本人的实际工作体验与调研分析过程，以自主品牌汽车4S店（广汽传祺JH店）和相对先进的合资品牌4S店（广汽丰田CY店）的客户关系管理为研究对象，分析两种品牌的客户关系管理的应用现状。通过设计客户满意度综合评价指标体系，利用综合模糊评估法，以客户满意度为一级评价指标，对比分析出自主品牌汽车4S店客户关系管理存在的相对不足和改进方向。
　　基于汽车4S店客户关系管理的实际特征，本研究构建具有鲜明领域特色的客户关系管理绩效评价指标体系，为汽车4S店客户关系管理绩效评价提供有力依据。此外，本研究基于实践数据采集与处理、计算与分析，从而提出具有针对性的改进建议,可为我国自主品牌汽车4S店客户关系管理实践提供有价值的参考和借鉴。

目录

声明

1 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 研究思路与内容

1.3 研究方法与创新点

2 客户关系管理理论综述

2.1 客户关系管理的起源与发展

2.2 客户关系管理的基本原理

2.3 客户关系管理在汽车行业中的应用

3 自主品牌汽车4S店客户关系管理分析

3.1 传祺JH店基本情况介绍

3.2 传祺JH店客户分类与结构分析

3.3 传祺JH店客户关系管理的应用分析

4 合资品牌汽车4S店客户关系管理分析

4.1 广丰CY店基本情况介绍

4.2 广丰CY店客户分类与结构分析

4.3 广丰CY店客户关系管理应用分析

5 两种品牌汽车4S店客户满意度的比较分析

5.1 比较的原则与思路

5.2 评价体系的构建

5.3 评价方法的选择与设计

5.4 数据采集与处理

5.5 评价结果分析

5.6 对策提出

6 总结与展望

6.1 总结

6.2 展望

参考文献

附录A 调查问卷

致谢