影响医疗服务质量的非技术因素研究

摘要

伴随我国医药卫生体制改革的不断推进，医疗服务质量越来越成为医疗机构管理的基础和核心。中华医学会某调查显示：医疗非技术质量问题引发的纠纷占74.4％，显示了人们对医疗质量范围认知的扩展。在影响医疗服务质量的诸多因素中，除了众所周知的诊疗技术因素外，非技术因素也开始扮演着越来越重要的角色，但相关的系统研究却很少。从患者对非技术因素的感受和认知差异入手，探索非技术因素影响医疗服务质量的现状，找到问题的症结，为医院管理者和医务工作者提供有效管理和服务的策略建议，是本文研究的目的。
　　 本研究主要采用定性研究的文献分析法和定量研究的现场调查法相结合的方式，运用数理统计法对指标分析比较并分析相关因素。随机抽取河南省三级医院245例和二级医院155例患者，进行实证调查研究。以职业道德态度、后勤服务质量、医患沟通、医疗环境、服务流程、医疗费用、保护隐私共7个方面作为调查指标并据此设计调查表，调查的重点是患者对7个非技术因素的二级指标及由此延展出的35个三级指标的认同率及重要性评价。
　　 调查结果显示：不同级别医院患者认为7项二级指标均视为影响医疗服务质量的非技术因素，其中认同率最高的是医疗费用和职业道德态度，其中，患者认为职业道德态度最重要(4.19分)，认为服务流程最不重要(3.66分)。比较双方意向的重要性分值，患者对二级医院评价分值普遍较低，特别是在医患沟通、医疗环境、服务流程、医疗费用和保护隐私五个方面，在至少3项以上的细化指标上三级医院分值显著高于二级医院，具有显著性差异：①医患沟通：均最看重倾听、检查、解释病情；②医疗环境：均最看重导向标识；③服务流程：均最看重等待治疗或检查的时间；④医疗费用：均最看重检查项目是否合理；⑤保护隐私：三级医院最看重选择医生的权利，二级医院最看重尊重民族习惯、宗教信仰。这些都提示医院应重点关注这些患者最为看重的方面，提示不同级别医院应提高对这些因素的认识，积极采取措施进行干预活动。
　　 根据研究结论提出建议，供医院管理者和医务工作者参考：建立考核制度，完善监督机制，其中包括开展不同层次医务人员的教育培训，增强职业道德意识；体现人文关怀，尊重患者需求，注重医患沟通能力。建立后勤服务检查督导制度，切实保障医院后勤工作。完善导向标识，规划区域管理，优化就医环境。依托网络信息技术，狠抓环节管理，方便患者就医。合理规划医疗检查项目，规范医疗价格。医务工作者应增强维护患者权利的意识，保护患者隐私。

目录

文摘

英文文摘

声明

引 言

1 医疗服务质量概念综述

1.1医疗服务的定义及特性

1.1.1医疗服务的定义

1.1.2医疗服务的特性

1 2服务质量定义、特点及评价模型

1.2.1服务质量的定义

1.2.2服务质量的特点

1.2.3服务质量的评价模型

1.3医疗服务质量的定义、内涵延展及评价标准

1.3.1医疗服务质量的定义

1.3.2医疗服务质量的内涵延展

1.3.3医疗服务质量的评价标准

2患者感知服务质量理论确定非技术因素指标

2.1国内外医疗服务质量评估指标的研究

2.1.1国外医疗服务质量评估指标的研究

2.1.2国内医疗服务质量评估指标的研究

2.2患者感知服务质量理论确定非技术因素的研究范围

2.2.1感知服务质量概述

2.2.2患者感知服务质量理论确定非技术因素的研究范围

3非技术因素指标判定及重要性评价问卷的设计及预调查

3.1调查问卷的设计

3.2预调查结果分析

3.2.1一般情况

3.2.2调查表信度分析

3.2.3调查表效度分析

4对非技术因素指标判定及其重要性评价的实证分析

4.1调查对象的一般情况分析

4.1.1现场调查研究中对象简况及方法介绍

4.1.2患者就医背景分析

4.1.3患者个人基本资料分析

4.2确定非技术因素指标及其重要性分值排序

4.2.1判断指标是否是影响医疗服务质量的非技术因素

4.2.2影响医疗服务质量的非技术因素重要性分值排序

4.3患者对不同级别医院非技术因素指标的认知差异

4.3.1不同级别医院对二级指标重要性评价分值的对比分析

4.3.2不同级别医院对三级指标重要性评价分值的对比分析

4.4患者的不同个人特质对非技术因素的影响

4.5患者不同个人特质交叉作用影响分析

5研究结论

5.1非技术因素已成为评价医疗服务质量的重要内容

5.2满足不同层次患者需求，提出通过干预非技术因素来提高医疗服务质量的新策略

5.3调查结果显示不同级别医院的患者在非技术因素指标评价上存在显著性差异

5.4不断强化服务意识是提高医疗服务质量的基础

6对策建议

6.1建立考核制度及监督机制，对不同级别医院的医务人员开展不同层次的职业道德培训

6.1.1建立多层次的培训及考核制度，健全多渠道的服务行为监督机制

6.1.2建立全面的医患沟通制度，加强宣传力度，切实提高医患沟通能力

6.1.3建立后勤服务检查督导制度，切实改善医院后勤服务

6.2完善导向标识，规划区域管理，优化就医环境

6.3依托网络信息技术，狠抓环节管理，方便患者就医

6.4实行单病种定额收费，合理规划医疗检查项目

6.5增强维护患者权利的意识，尊重保护患者隐私

6.6不同个人特质对医疗服务不同需求的结果总结及对策建议

小 结

附 表

参考文献

致 谢

攻读研究生期间个人学术成果