基于顾客感知的铁路普速列车服务质量实证研究——以武汉客运段两对列车为例

摘要

随着我国经济的发展，民众物质生活水平的提高，人们对精神生活的需求也越来越丰富，旅游已经成为人们生活中必不可少的一部分。铁路客运业是旅游交通业的重要组成部分，也是我国旅游经济发展的大动脉。
　　铁路运输具有安全系数高、运输量大、费用经济实惠等优点，目前是国内中长途旅行的主要交通方式。在与水运、公路运输、航空运输的激烈竞争中，我国铁路部门从1997年4月1日第一次大提速到红旗列车、直达特快列车、动车与高铁列车的陆续开行的跨越式发展中，焕发出了勃勃生机，其竞争优势也愈加明显。
　　研发与建造水平的大幅提高，使我国的铁路工程技术在国际上遥遥领先，但相比之下，铁路客运列车的服务质量水平却并未与之相协调发展。虽然现阶段动车、高铁等列车的服务质量好评率较高，但是占据铁路客运运输量半壁江山的普速列车的服务质量水平和顾客满意度则一直广受诟病，是铁路客运部门综合竞争力的“短板”。作为体现铁路企业形象的重要环节和影响顾客满意度的基本载体，现阶段普速列车的服务质量水平还有很多不尽人意的地方，如列车环境较差、顾客投诉率一直居高不下等等。究竟是什么因素影响了顾客对普速列车满意度？顾客不满意的地方又是哪些方面？如何才能提高顾客对企业产品的忠诚度呢？这些都是亟待研究的问题。
　　本文以“顾客感知”为切入点，以列车“服务过程”为脉络。在综合国内外大量文献的基础上，设计了针对铁路普速列车服务质量调查问卷，对武汉客运段的两对普速列车进行了抽样调查，基本了解了其服务质量现状，通过大量调查和数据分析得出，从技术因素感知、价格因素感知、环境因素感知、工作人员服务因素感知四个维度来看，技术因素是影响顾客满意度的首要因素，然后分别是工作人员服务和环境因素，最后是价格因素。同时本文根据相关数据，对顾客感知的服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度等概念之间的关系进行了实证研究，不仅为铁路相关部门提供了改进服务质量的依据和建议，也为后续的研究提供了素材和方向。

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第一章 绪论

1.1 选题背景与研究意义

1.2 研究方法与研究框架

1.3 研究的创新点与不足

第二章 基础理论研究

2.1 服务与质量理论

2.2 顾客感知服务质量理论

2.3 铁路客运服务质量的研究

2.4 顾客感知服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系的研究

第三章 概念模型与假设

3.1 概念模型

3.2 立论依据及研究假设

第四章 问卷设计与调研情况

4.1 问卷设计

4.2 调研情况

4.3 样本基本特征统计

4.4 量表信度与效度分析

第五章 数据分析与假设检验

5.1 描述性数据分析

5.2 相关性分析

5.3 模型的回归分析

第六章 研究结论与建议

6.1 研究结论

6.2 关于改进铁路普速列车服务质量的建议

6.3 研究局限性

参考文献

附录

致谢