声明
第1章 绪论
1.1 选题背景及研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.3 研究内容及研究方法
1.3.1 主要研究内容
1.3.2 研究方法
第2章 相关理论基础
2.1 客户关系管理理论
2.1.1 客户关系管理
2.1.2 客户流失
2.1.3 客户生命周期
2.1.4 客户留存
2.1.5 客户细分
2.2 生存分析方法
2.2.1 生存时间
2.2.2 删失数据
2.2.3 生存函数的乘积限估计算法
2.2.4 COX模型
2.3 本章小结
第3章 A公司宽带客户流失现状及原因分析
3.1 宽带行业背景及发展现状
3.1.1 宽带市场发展环境
3.1.2 宽带网络的发展现状
3.1.3 宽带市场的发展趋势对中国电信宽带业务的影响
3.2 A公司宽带客户流失现状
3.2.1 公司简介
3.2.2 宽带客户类型
3.2.3 宽带套餐介绍
3.2.4 宽带客户流失现状及存在的问题
3.3 宽带客户流失成因分析
3.3.1客户服务水平不够完善
3.3.2 客户需求不断变化
3.3.3 运营商之间竞争激励
3.4 本章小结
第4章 A公司宽带客户流失生存分析
4.1 因素指标的确定
4.1.1 宽带客户流失界定
4.1.2 研究变量的选择
4.2 宽带客户流失生存模型构建
4.2.1 生存模型的建立
4.2.2 模型运行及结果分析
4.3 COX模型
4.2.1 COX模型的建立
4.2.2 模型运行及结果分析
4.4 本章小结
第5章 防止A公司宽带客户流失对策
5.1 加强宽带客户管理
5.1.1 加强沟通了解客户需求
5.1.2 按客户需求细分管理
5.2 完善宽带客户服务
5.2.1 提高基础客户服务满意度
5.2.2 增强网络安全服务
5.3 优化宽带产品结构
5.3.1 增加宽带产品类型
5.3.2 提升宽带品质
5.3.3 加强智能管理
5.4 采用多种营销方式
5.4.1 叠加促销优化宣传
5.4.2 细分客户价值营销
5.5 本章小结
结论
参考文献
攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果
致谢
