航空服务创新体系设计与实施研究

摘要

随着民航运输业的疾速发展，航空服务水平成为了航空企业应对行业激烈市场竞争的有力武器，为了满足旅客日趋成熟和动态性较强的服务需求，各航空企业越来越需要掌握准确的创新理念、实施科学的创新路径，这可以帮助他们吸引旅客从而增加客流量，以实现效益的提升和企业的可持续发展。而我国学者在航空服务创新领域的研究的数量还较为有限，提升我国航空服务创新的整体水平亟需体系化的理论指导。因此本文以创新理论、顾客满意度理论、管理理论和服务利润链理论为理论基础，以文献法、实证分析法、系统法和多学科交叉法为方法指导，以提升航空服务整体水平、矫正部分航空服务创新路径、理念+流程+管理逐层创新、借鉴航空服务创新案例经验四个视角为切入点，以搭建“航空服务创新体系”的完整结构为核心，以具体实施体系内容为展开。目标就在于更好为航空服务创新实践进行思路指引和行为指导。
　　本文结构分为五部分。分别是绪论，对航空服务创新研究的背景、意义、方法、思路、主要内容与文章结构等进行介绍;第二章为研究进展及理论基础;第三章从四个视角阐释航空服务创新体系构建的思路，根据理论分析和实证分析的结果，搭建了航空服务创新的基本体系，为下文实施方案做好结构支持;第四章从体系中的原则、理念、模式、制度、流程、管理方面具体展开描述了实施方案，是对航空服务创新体系的进一步丰富和拓展;第五章为结论、创新点及不足的简要说明。
　　通过五部分的具体分析与展开，得出结论:(1)民航运输业的发展离不开服务创新。面对民航运输市场竞争形势日趋激烈的现状，以及旅客需求的逐渐成熟，能否提供创新服务成为实现航空企业可持续发展的重要战略，更在宏观层面上左右了我国整个民航运输行业的发展;(2)航空服务创新应站在全局角度，从内而外、从理念到实践、从框架到具体、从基层服务到管理的全维度创新。航空企业在寻求创新路径时应该把握“细微但全面，稳健而深入”的创新思想，才能实现持续化的创新效果;(3)科学有效的航空服务创新路径，应该是能够应对市场竞争、形成品牌化、实施过程渐进式、顺应国家制度要求、实现服务资源优化分配、配备专业化管理的航空服务创新，这是航空服务创新的基本原则;(4)航空服务创新的主线思路——机场已经不只是纯粹的交通节点，而是满足旅客多样需求的综合体，而航空服务也不止是传统意义上实现旅客位移的运输服务，更是向涵盖了食、宿、娱、游、购等多种服务的综合服务类型转换。该主线思路可分解为具体的创新实施理念，即服务深度延伸致个性化理念、服务密度提高致精细化理念、服务宽度拓展致链条化理念;(5)航空服务流程创新大致包括基于整体客户体验视角的客舱服务流程创新和基于关注时间价值的机场服务流程创新以及基于流程链再造的货运服务和基于关键路线分析的航空器保障服务流程创新内容;(6)航空服务创新不止是对服务内容的创新，还应该配套相应的管理创新措施。完整的管理创新可以从品牌管理、组织管理、人力资源管理、业态布局管理、运营管理、补救服务管理、文化管理等几个方面展开实施。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 民航业进入疾速发展的巅峰时代

1．1．2 航空服务水平对航空业发展举足轻重

1．1．3 航空服务创新是提升航空服务发展水平的关键策略

1．1．4 国内高速铁路运输能力初具规模，对航空业形成直接威胁

1．2 研究意义与目标

1．2．1 研究意义

1．2．2 研究目标

1．3 研究方法与基本思路

1．3．1 研究方法

1．3．2 研究基本思路

1．4 研究内容与框架

1．4．1 研究内容

1．4．2 结构框架

2 研究进展与理论基础

2．1 研究综述

2．1．1 航空服务的单层面研究综述

2．1．2 服务创新的单层面研究综述

2．1．3 航空服务创新综合层面研究综述

2．2 理论基础

2．2．1 创新理论

2．2．2 顾客满意度理论

2．2．3 管理理论

2．2．4 服务利润链理论

3 航空服务创新体系设计一基于“四大视角”

3．1 航空服务创新体系构建视角

3．1．1 视角一——从提升航空服务整体水平的角度出发

3．1．2 视角二——从矫正部分航空服务创新误区的角度出发

3．1．3 视角三——从理念+流程+管理逐层进行创新的角度出发

3．1．4 视角四——从借鉴航空服务创新经典案例经验的角度出发

3．2 航空服务创新体系设计

4 航空服务创新发展实施研究

4．1 航空服务创新发展的原则

4．1．1 应对市场竞争的航空服务创新

4．1．2 品牌化的航空服务创新

4．1．3 渐进式的航空服务创新

4．1．4 顺应国家制度的航空服务创新

4．1．5 优化服务资源分配的航空服务创新

4．1．6 配备专业化管理的航空服务创新

4．2 航空服务创新模式

4．2．1 四维度模型

4．2．2 六角星模型

4．3 航空服务理念创新

4．3．1 服务深度延伸致个性化理念

4．3．2 服务密度提高致精细化理念

4．3．3 服务宽度拓展致链条化理念

4．4 航空服务流程创新

4．4．1 基于TCE(整体客户体验)视角的客舱服务流程创新

4．4．2 基于关注时间价值的机场服务流程创新

4．4．3 基于流程链再造的货运服务流程创新

4．4．4 基于关键路线分析的航空器保障服务流程创新

4．5 航空服务管理创新

4．5．1 基于优化品牌战略的航空服务品牌管理创新

4．5．2 基于实施新型结构的航空服务组织管理创新

4．5．3 基于机制系统整合的航空服务人力管理创新

4．5．4 基于“四化型”的航空服务业态布局管理创新

4．5．5 基于“特许经营”的航空服务运营管理创新

4．5．6 基于构建“补救数据库”的航空服务补救管理创新

4．5．7 基于“家文化”氛围的航空服务文化管理创新

5 结论

5．1 研究结论

5．2 研究创新与不足

5．2．1 研究创新点

5．2．2 研宄不足

参考文献

致谢

攻读学位期间取得的科研成果清单