基于顾客体验的服务质量与顾客满意度的关系研究

摘要

随着体验时代的到来，面对顾客更为独特体验需求，企业为了维持良好的顾客关系以追求持续的竞争优势，必须提供更符合顾客需求的体验产品和服务来留住顾客。企业如何在实施体验营销的过程中提供高质量的服务体验来提高顾客满意度，为顾客带来独特的购买和使用体验，也成为新探讨的议题。本文从顾客体验的角度着手，构建服务质量与顾客满意度的关系模型，并通过对移动通信行业的实证调查，对服务质量与顾客满意度的关系进行验证。目的是通过对体验的服务质量感知的测度，发现影响顾客满意度的关键要素，从而通过对顾客满意度的外在测评，反映出企业内在服务质量水平高低，并进一步发现服务质量问题产生的原因，寻找出令顾客产生不满的服务质量的要素，为企业改善服务质量提供建议。 本文通过运用SPSS12.0 对调查结果进行分析，得出如下结论：首先，根据Parasuraman，Zeitheml&Berry 的服务差距模型和SERVQUAL量表，识别了五个服务质量影响因素，分别为有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性。其次，顾客对移动通信企业的服务期望与实际感知存在显着的差异，其中差异较大的有“发生交易之前，让顾客清楚业务的优劣及使用范围”、“给顾客带来的不便,公司能够迅速致歉并进行弥补”、“公司提供灵活的资费方式供顾客选择”、“计费准确，话费透明”，建议移动通信企业针对以上四项进行改进，以提高服务质量。再次“期望的服务水平”对“感知的服务水平”存在显着性正向影响，同时顾客“感知的服务水平”对“顾客满意度”存在显着性正向影响。此外，对于移动通信行业，整体“感知的服务水平”低于“期望的服务水平”时，反而产生了顾客满意，而且“服务质量”对顾客满意度有显著性的正向影响。