面向消费者的制造业服务化成熟度模型研究

摘要

随着制造型企业的全球化同步发展，其生产的产品也越来越同质化，企业不再只关注产品的生产，而是越来越认识到“客户满意”的重要性。与此同时制造业仍然位于产业链低端，面临着劳动附加值低、资源消耗大以及创新能力低等问题,仅仅靠产品已难以维持其竞争优势,因此越来越多的制造企业通过提供服务来增强竞争优势并将其作为价值的重要来源——“制造业服务化”已成为当今世界制造业的显著趋势之一。
　　消费者的需求也越来越多样化和个性化，对产品和服务的质量要求越来越苛刻，消费者不再仅仅关注购买的实体产品的质量，还关注与产品相关的各方面服务，在竞争形势逼迫下企业逐渐意识到必须以满足用户需求为中心，提供超过用户期望值的服务，在满足用户需求和利益的基础上来获取企业利润。
　　然而制造业服务化过程并不总是一帆风顺的，也会出现“服务悖论”的现象，即有些企业在拓展服务业务领域时的高投入与期望所收获的高收益相悖。实践也证明了制造企业向服务化转型时，虽然可带来更多的收益并提升价值链地位，但同时也面临着各方面的调整所带来的巨大风险。因此如何科学地对制造业服务化成熟度进行定位，指导企业沿可控的服务化路径发展变得尤为重要。
　　本文以面向消费者的制造业为研究对象，重点研究了面向消费者的制造业服务化成熟度的内涵与构成，构建了面向消费者的制造业服务化成熟度评价指标体系，根据成熟度的概念将面向消费者的制造业服务化成熟度分为五个不同的等级，并提出了相应的评判标准，有利于对面向消费者的制造业进行服务化成熟度评价。论文主要研究内容为：
　　（1）基于对现有文献以及理论知识的总结，分析了制造业服务化的内涵以及制造业服务化成熟度的内涵，同时结合探索性案例研究给出了面向消费者的制造业服务化成熟度的构成要素：服务广度、服务深度、服务型制造网络水平（顾客参与程度、与顾客的关系、与供应商的关系）、组织服务水平（组织文化、服务开发流程）以及员工服务水平。
　　（2）引进成熟度模型将面向消费者的制造业服务化成熟度划分为五个等级：初始级、低能力级、成熟级、成熟度高级以及持续改进级。通过专家评价法对所构建的评价指标体系打分，并通过模糊综合评价法对评价结果进行了综合评价，即可确定面向消费者的制造业服务化成熟度等级。
　　（3）在已有分析的基础上对海尔企业进行了服务化成熟度的综合评判。

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第一章 绪论

1.1 问题的提出

1.2 概念界定与主要研究的问题

1.3 研究意义

1.4 研究方法

1.5 论文研究框架

第二章 相关研究基础

2.1 成熟度的内涵

2.2 不同领域的成熟度模型研究

2.3 成熟度量化研究

第三章 面向消费者的制造业服务化成熟度概念模型

3.1 探索性案例研究假设

3.2 面向消费者的制造业服务化转型案例分析

第四章 面向消费者的制造业服务化成熟度测量模型

4.1 面向消费者的制造业服务化成熟度的评价原则

4.2 成熟度等级模型的构建

4.3 面向消费者的制造业服务化关键域和关键活动

4.4 面向消费者的制造业服务化成熟度评价指标体系

4.5 面向消费者的制造业服务化成熟度量化模型

4.6 面向消费者的制造业服务化成熟度等级的评价标准

第五章 面向消费者的制造业服务化成熟度模型应用研究

5.1 家电行业制造业服务化现状分析

5.2 标杆企业——海尔企业的服务成熟度调查

第六章 总结与展望

6.1 研究结论

6.2 论文创新点

6.3 研究局限性与展望

参考文献

附录 A

附录 B

致谢