中冀斯巴鲁客户关系管理研究

摘要

现代企业已逐步从传统的以产品为中心和广泛的规模经营模式，向以客户为中心，以服务为导向，顾客价值和实现利润最大化是企业变革管理的模式。良好的客户关系使企业发展的一种重要生存资源。企业如何实现集成，统一管理的多渠道销售和服务，就需要有客户关系管理，实现提高客户满意度的技术手段的完整的理论，从而改善客户关系提高企业的竞争力。服务企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户满意度与忠诚度，获得更多客户的青睐是问题的关键。中冀斯巴鲁作为汽车服务业的一员，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多的问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重影响了中冀斯巴鲁的持续健康发展。
　　本文通过对近两年中冀斯巴鲁客户满意度的排名以及对客户在是否愿意重复购买斯巴鲁品牌的相关调查分析，对斯巴鲁在客户关系管理方面所建立的经销商客户关系管理系统、客户服务体系、CS测评体系等现状进行了评估分析，肯定其优点，并指出了中冀斯巴鲁的客户关系管理现存问题，针对客户管理系统深入研究了客户细分的必要性,通过研究实现客户的细分,从而实现客户的差异化对待,针对斯巴鲁的促销和销售策略以及市场的细分提出建议;研究并提出优化相关客户关系管理的设计方案，丰富汽车行业客户细分的理论研究及其应用价值。并通过案例研究方法、历史文献法、以及数据分析的研究方法，采用提出问题、分析问题、解决问题的研究思路，综合运用客户细分、市场营销学、客户关系管理理论、客户金字塔等相关理论，力图为中冀斯巴鲁公司现有CRM实施方案的设计以及改善中冀斯巴鲁公司客户关系管理现在的不良局面起到一个好的参照作用，在一定程度上解决中冀斯巴鲁公司在客户关系管理中存在的不合理问题。

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第一章 绪论

1.1研究背景

1.2研究目的和意义

1.3研究方法与结构安排

第二章客户关系管理相关概述

2.1客户关系管理的性质

2.2客户关系管理出现的原因

2.3汽车企业实施客户关系管理的必要性

2.4客户细分的研究方法

2.4.1客户细分的定义

2.4.2客户细分的方法

2.4.3客户价值金字塔

第三章中冀斯巴鲁客户关系管理的现状及问题

3.1 中冀斯巴鲁公司基本情况

3.2 中冀斯巴鲁公司的客户关系管理现状

3.2.1 2011-2012年中冀斯巴鲁客户满意度调查研究分析

3.2.2中冀斯巴鲁客户管理系统功能介绍

3.2.3客户服务中心客户关系管理现状

3.2.4中冀斯巴鲁公司导入CS评价体系

3.2.5中冀斯巴鲁在2013-2014年汽车市场趋势竞争下出现的新问题

3.2.6中冀斯巴鲁客户关系管理现存的问题

第四章中冀斯巴鲁客户关系管理的改进研究

4.1整合中冀斯巴鲁客户关系管理系统

4.2中冀斯巴鲁着手客户细分的研究

第五章研究结论和展望

5.1结论

5.2展望

参考文献

附件一、经销商CS售前售后环节指标整体图形解析

附件二、2013年CS-MAP销售现场考核表