HT沧州分公司提高顾客满意度策略研究

摘要

近年来,考研人数逐年上升,考研市场需求旺盛,考研机构越来愈多,考研行业发展火爆。随着北京交通大学海滨学院和河北农业大学渤海校区落户沧州地区,使得沧州地区大学生教育培训有新的市场潜力。与此同时各家教育培训机构也纷纷落户沧州,教育机构之间的竞争日益白热化。对于HT来说,要想在竞争中立于不败之地,就要了解并满足顾客的需求,提高顾客的满意度,因此进行这次研究。
　　本次研究以深入了解HT沧州分公司发展情况为基础和前提,通过查阅文献确定影响顾客满意度的因素,进而构建出顾客满意度测评指标体系,以此设计相应问卷展开实地调查研究,确保了调查过程中数据的真实性和准确性。因此,本文提出的HT提升顾客满意度的思路对企业具有一定的应用价值。
　　通过对顾客满意度问卷调查结果的统计整理和处理分析,得出了顾客对HT总体满意程度,并分别对客户预期、课程相关要素、教学管理、服务质量、服务延伸及补救进行了总结。最后提出提高HT顾客满意的措施:一是塑造良好企业形象;二是课程相关要素;三是加强教学管理;四是注重员工培训管理;五是完善服务承诺制度。

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第1章 绪 论

1.1选题的背景

1.2研究的意义

1.3研究内容及研究框架

1.4研究方法

第2章 顾客满意度研究的理论基础

2.1顾客满意的内涵

2.2顾客满意度的衡量

2.3顾客满意度测评模型

2.4顾客满意度的影响因素

第3章 HT公司顾客满意度调查分析

3.1 HT公司介绍

3.2 HT沧州分公司顾客满意度调查

3.3调查数据分析

3.4 HT沧州分公司满意度调查分析

第4章 提升HT沧州分公司顾客满意度的对策

4.1塑造良好企业形象

4.2提高课程性价比

4.3改善教学设施并营造良好学习气氛

4.4加强专业培训以期提高服务技能

4.5完善服务体系增强顾客忠诚

结论

参考文献

附录

HT顾客满意度的调查问卷

致谢