长远物流服务质量评价与改进研究

摘要

在供给侧改革政策背景下，物流作为我国的生产性服务业，连接着生产和消费领域，迎来了较好的发展机遇，但也面临着降低物流成本、提高服务质量和物流效率的挑战。当下的物流企业在发展过程中，物流服务质量问题日益凸显，客户对物流人员的服务的投诉量也与日俱增，可见我国物流企业在迅速发展的同时，提升物流服务水平刻不容缓。因此分析影响物流企业服务质量的影响因素，构建全面的物流服务质量评价体系，改进物流服务质量，对提高顾客满意度，提升物流企业的竞争力，促进物流企业良性、健康发展具有非常重要的现实意义。
　　本文选取长远物流企业作为实证研究对象。首先分析了国内外关于物流企业服务质量的研究现状及其存在的不足，介绍了关于物流服务质量评价与改进的相关基础理论；其次，以顾客感知价值为角度从人、机、料、法、环、测六方面分析了影响企业物流服务质量的因素，借助前人对服务质量模型的研究，确定了较为全面的评价维度，在此基础上结合影响因素和长远物流企业的物流服务特点，运用多种方法构建了以顾客感知质量为出发点的长远物流企业物流服务质量评价指标体系，并进行了科学的指标验证；再次，选取了适合物流企业服务质量评价的模糊综合评价方法，详细分析了其评价步骤并进行了长远物流服务质量评价，处理了评价结果并得出了评价结论；最后，根据分析结果，对长远物流企业物流服务质量评价得分较低的部分进行针对性改进，并提出了持续改善建议，具有较高的现实价值。

目录

1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 研究内容

1.4 研究方法及技术路线

2.1 物流服务质量相关理论

2.2 物流服务质量评价

2.3 物流服务质量控制与改进

3.1 长远物流企业简介

3.2 长远物流服务质量现状

3.3 长远物流服务质量评价指标体系构建

3.4 长远物流服务质量评价指标体系验证

3.5 长远物流服务质量评价指标体系确定

4 基于模糊综合评价法的长远物流服务质量评价

4.1 模糊综合评价法概述

4.2 模糊综合评价法评价步骤

5 长远物流服务质量改进

5.1 改进原则

5.2 改进思路

5.3 改进目标

5.4 改进措施

5.5 持续改进

6 结论与展望

6.1 研究结论

6.2 主要创新点

6.3 存在的问题及展望

致谢

参考文献

附录一 长远物流服务质量评价指标确定调查问卷

附录二 长远物流企业物流服务质量评价指标权重专家咨询

附录三 长远物流服务质量客户满意度调查

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