基于CTI技术的电信语音增值业务平台的设计与实现

摘要

电信网络的运营业务分为两大部分，即基础电信业务和增值业务。随着信息化的迅猛发展，电信市场的竞争日趋激烈，基础电信业务已经难以满足某些用户的需求。只有不断开拓新业务，才能吸引更多的用户，提高经济效益。因此以技术和业务创新作为推动力的增值业务将成为电信运营的重要发展方向。 计算机电信集成技术CTI(Computer Telecommunication Integration)是将计算机网络和电话网络通过硬件和软件集成为一体，把电话的通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起，以实现对语音、传真和数据通信的统一控制和综合应用。 建立先进的呼叫系统所必需的关键技术是CTI技术，缺少CTI技术，就无法实现话路和计算机网络数据的同步，呼叫系统的效率和服务质量就无法得到保障。在呼叫中心里，呼叫控制是CTI技术最基本的应用。所谓的呼叫控制，是指应用编程接口把个人计算机和电话连接起来，利用计算机对电话呼叫进行控制和处理，从而进一步的整合各种信号，把话音、数据和传真等结合在一起，实现各种功能，如交互式语音应答、语音消息处理等。 本文首先阐述了电信增值业务的概念，分析了增值业务的产生背景和发展现状，研究了计算机电信集成技术CTI和以其为基础的呼叫中心，提出了在呼叫中心的基础上，采用PC机和语音板卡的技术方案实现语音增值业务综合平台的思路。接着，论述了平台系统的总体设计，分析了硬件选择及软件设计两方面问题。在板卡方面，选用了杭州三汇公司提供的语音板卡，单卡具备语音处理能力、会议资源和传真资源。在软件方面，采用了ACE，多线程，WEB服务等技术，基于分层和模块化设计，使平台具有分布式结构和良好的可扩展、可移植性。在电话呼叫流程设计中，引入有限状态机模型对复杂的流程进行建模。最后，按照面向对象的思想完成了各个模块的类化，实现了语音增值业务平台。 本系统严格按照业务与功能相分离的设计思想，所提出的基于三层结构的分布式体系结构模型使得平台具有独立性和通用性，业务模块可单独开发以及动态加载，业务扩展与升级更加方便。 该平台提供的业务包括语音通知、电话会议、传真收发、两方通话等，它们极大地满足了用户对信息传达、办公效率等方面的需求。用户可以通过Internet和PSTN(固定电话、手机、传真机)接入平台从而方便地使用各种增值业务。该综合业务平台已经在天津、桂林、山东等地投入商业运营，效果良好。