企业诊断的顾客价值要求和满意度结构研究

摘要

与一般企业“顾客需求决定产品设计”一样,企业诊断顾客的需求决定最终诊断方案的形成。企业诊断的核心价值体现在为顾客创造价值中,企业诊断为顾客创造价值的大小又直接影响了顾客满意度。同时,企业诊断的双重顾客问题、顾客价值的差异性、层次性问题使企业诊断顾客价值及顾客满意度研究更为隐蔽、复杂。那么,如何在双重顾客的基础上识别企业诊断顾客价值的层次类别、如何表达各类顾客价值要求、如何确定某一特定顾客的价值类别以及在不同价值要求下顾客满意度结构的变化等问题就显得尤为重要。本文围绕以上问题进行了一系列研究。
　　本文在大量参阅前人顾客价值与顾客满意度的研究成果的基础上,以顾客价值为企业诊断价值研究的切入点。首先,提出了两个创新概念——企业诊断顾客价值要求、企业诊断顾客满意度结构。并从企业诊断的双重顾客问题入手,深入探讨了企业诊断顾客价值的形成与维度的划分,识别出顾客对不同价值的要求,探索性地提出企业诊断顾客价值要求的分类参考指标;其次,利用模糊德尔菲法进行分类参考指标的筛选,并使用层次分析方法建立企业诊断顾客价值要求的分类模型;最后,讨论了企业诊断顾客满意度差距形成的原因,大致估算出不同价值要求的顾客满意度结构,并以 JM公司为例,讨论了在高认同价值顾客的条件下,提供高基础价值方案和高专业价值方案的顾客满意度结构变化情况。

目录

封面

声明

中文摘要

英文摘要

目录

第一章 导论

1.1问题的提出及研究意义

1.2研究内容及技术路线

1.3研究主要方法

1.4研究创新点

第二章 理论研究背景综述

2.1顾客价值的相关研究综述

2.2企业诊断的价值研究综述

2.3顾客满意度的相关研究综述

2.4相关研究评述

第三章 企业诊断的顾客价值与要求

3.1企业诊断的顾客特征

3.2企业诊断的价值循环

3.3企业诊断的顾客价值分析

3.4企业诊断的顾客价值要求

3.5企业诊断顾客价值要求的分类参考指标

第四章 企业诊断顾客价值要求的分类

4.1企业诊断顾客价值要求分类研究的意义

4.2层次分析法在企业诊断顾客价值要求的分类研究的适用性

4.3具体操作步骤

4.4各层判断指标计算

4.5企业诊断的顾客价值要求分类——以JM公司为例

第五章 不同价值要求下的顾客满意度结构分析

5.1企业诊断的顾客价值与顾客满意度结构

5.2施诊方案与顾客价值要求偏差的纵向满意度结构

5.3不同层级价值要求下的顾客满意度结构估算

5.4不同价值要求下的顾客满意度变化分析——以JM公司为例

第六章 研究结论与展望

6.1主要研究成果及不足

6.2未来研究展望

参考文献

附录

致谢

攻读学位期间参加科研项目及发表论文情况