基于服务蓝图的一对一教育顾客忠诚度研究——以CZ教育为例

摘要

一对一教育是近年来新兴的一种教育模式，它最早脱身于孔子的因材施教的教育理念，应用人性化的教育新模式来应对中国式应试教育。近年来一对一教育行业面对卖方市场不断扩大，买方市场趋于萎靡的行业现状。企业若要赢得激烈的市场竞争，一方面是进行横向的市场开拓，即开发新客户;另一方面是稳定现有客户，使客户对企业产品产生持续购买行为，即留住现有的顾客，增加现有顾客的忠诚度，从而增加口碑，从售后上拓展市场。顾客忠诚度的研究可以帮助企业稳定客户来源，增加优质客户数量，从而可以帮助企业减少恶性竞争给企业带来的影响;减少运营成本、降低市场开发费用;降低运营风险。
　　本文利用SWOT分析法分析CZ教育的市场环境，并对CZ教育服务包内容进行归纳，从而绘制CZ教育的服务蓝图，基于服务蓝图所展现的服务流程各环节对顾客的影响作用，引出一对一教育使用顾客教育这种让渡价值模式在服务蓝图中的应用。并针对顾客教育与动机-机会-能力理论即MOA理论之间的影响作用，对影响顾客忠诚度的因素进行研究。利用实证分析的思维方法，辅助统计学模型，讨论分析验证顾客教育这种服务方式通过MOA理论模型对顾客忠诚度起到直接作用。验证CZ教育所使用的的顾客教育方法通过转换动机影响顾客忠诚度。对服务蓝图中影响顾客转换动机的环节进行分析，辅助一对一教育的顾客消费模型完善分析结果。
　　找出CZ教育在执行服务蓝图流程环节中产生的问题，通过对问题的分析，对现有的CZ教育服务蓝图进行整合和合理建议。并且根据分析结果给出基于改善服务蓝图完善服务质量监管来提升顾客忠诚度的措施以及具体实施方法。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景与意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 研究目的与内容

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究内容

1．3 研究方法与线路

1．3．1 研究方法

1．3．2 研究线路

1．4 研究难点与创新

1．4．1 研究难点

1．4．2 研究创新

第二章 研究综述

2．1 忠诚度的研究现状

2．2 服务蓝图研究现状

2．3 顾客教育研究现状

2．4 MOA理论

2．5 教育培训研究现状

2．6 教育消费行为研究现状

2．7 小结

第三章 一对一教育服务蓝图研究

3．1 CZ教育简介

3．1．1 CZ教育概况

3．1．2 CZ教育工作人员职能设置

3．2 CZ教育服务包研究

3．2．1 CZ教育环境分析

3．2．2 CZ教育产品服务包

3．3 CZ教育服务蓝图绘制

3．3．1 服务蓝图的绘制方法

3．3．2 CZ教育服务蓝图

3．4 服务蓝图中顾客教育的作用

第四章 顾客教育影响下一对一教育顾客忠诚度研究

4．1 顾客教育与忠诚度的关系

4．2 构建顾客教育对忠诚度影响模型

4．2．1 借鉴MOA理论模型提出假设

4．2．2 构建模型

4．3 编制客教育对忠诚度影响研究量表

4．3．1 问卷设计编制

4．3．2 问卷预调查

4．4 数据描述性分析

4．4．1 数据因子分析可行性检验

4．4．2 验证性因子分析

4．4．3 模型拟合度分析

4．4．4 主效应模型

4．5 服务蓝图中影响转换动机的环节分析

4．6 顾客消费行为对转换动机影响

4．6．1 CZ教育消费模型

4．6．2 CZ教育消费者模型的影响作用

4．7 本章小结

第五章 CZ教育机构顾客忠诚度提升措旌

5．1 建立服务质量管控体系

5．1．1 CZ教育在服务蓝图执行问题

5．1．2 明确员工在服务蓝图中的职责

5．1．3 建立监督体制

5．1．4 建立问责制

5．1．5 定期组织员工职位培训

5．2 增加服务蓝图的服务内容

5．3 增加服务蓝图的流程环节

5．4 小结

第六章 研究结论与建议

6．1 研究结论

6．2 研究不足

附录

参考文献

致谢