基于客户需求的社区O2O电商企业服务质量研究

摘要

近两年，电子商务市场保持着高速发展的高调态势，阿里巴巴、京东等公司纷纷上市，越来越多的电商企业也开始专注于O2O领域。O2O根植于人的多样化需求，目前O2O行业已经基本涵盖了人们生活的基本方面，如衣食住行、居家理财、婚姻育儿、保健等，为人们的生活提供了不同程度的便利。O2O业务大多选择距离不远的社区作为平台，因此，社区O2O已经成为未来电商企业取胜的重要因素。然而，在其迅速发展的过程中，也产生了许多亟待研究与厘清的问题。其中，社区O2O电子商务模式要实现线上线下服务的无缝衔接，就对电商企业服务质量提出了更高的要求。
　　本文正是基于此种情况，选择以社区O2O电商企业服务质量为研究对象，从客户需求角度出发，探寻了当前背景下社区O2O电商企业服务质量的提升策略。文章首先分析了社区O2O电子商务内涵、特点及产业环境，并探讨了社区O2O电子商务发展现状及存在问题;具体分析了社区O2O模式下的客户需求，并据此探寻了O2O电子商务企业服务质量的提升策略;最后，以“小区无忧”为例，对社区O2O电子商务企业服务质量进行了分析和评价，总结其中存在的问题。本课题基于客户需求，对社区O2O电商企业服务质量展开系统研究，期望能为今后社区O2O电商的发展壮大做出些许贡献。

目录

声明

摘要

第一章 导论

1．1 研究背景及研究意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 相关文献综述

1．2．1 客户需求研究

1．2．2 社区O2O电子商务模式研究

1．2．3 电子商务服务质量研究

1．3 研究内容及研究目标

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究目标

1．4 研究思路及研究方法

1．4．1 研究思路

1．4．2 研究方法

1．5 论文的创新点

第二章 社区O2O电子商务发展环境及企业服务质量问题分析

2．1 社区O2O电子商务概述

2．1．1 社区O2O电子商务的定义

2．1．2 社区O2O电子商务的特点

2．1．3 社区O2O模式的客户消费流程

2．2 社区O2O电子商务宏观环境分析

2．2．1 政治环境分析

2．2．2 经济环境分析

2．2．3 社会环境分析

2．2．4 科技环境分析

2．3 社区O2O电商企业服务质量现状及存在的问题

2．3．1 社区O2O电商企业服务质量现状

2．3．2 社区O2O电商企业服务质量存在问题

第三章 社区O2O电商企业服务质量评析

3．1 系统平台服务质量评析

3．1．1 系统平台服务存在的问题

3．1．2 系统平台服务问题存在的原因

3．2 线上交易过程服务质量评析

3．2．1 系统平台设计不够专业

3．2．2 在线支付的便捷性问题

3．2．3 在线交易的安全性问题

3．3 线下体验服务质量评析

3．3．1 线下体验服务存在的问题

3．3．2 线下体验服务问题存在的原因

3．4 售后服务质量评析

第四章 基于客户需求的社区O2O电商企业服务质量提升策略

4．1 社区O2O模式下客户需求分析

4．1．1 信息查询的需求

4．1．2 支付过程的需求

4．1．3 消费体验的需求

4．1．4 点评分享的需求

4．1．5 获取优惠的需求

4．2 社区O2O模式下服务质量提升策略

4．2．1 构建良好和完善的线上平台和系统

4．2．2 培养和管理线上线下服务人员

4．2．3 以客户需求为导向，提供个性化服务

4．2．4 整合服务资源，提升服务质量

第五章 社区O2O电商企业服务质量分析——以小区无忧为例

5．1 “小区无忧”简介

5．2 “小区无忧”服务质量分析

5．2．1 指标体系和研究模型的构建

5．2．2 问卷设计与样本数据收集

5．2．3 描述性统计分析

5．2．4 相关性因子分析

5．2．5 信度与效度分析

5．2．6 结果分析

第六章 研究结论及展望

6．1 研究结论

6．2．不足与展望

6．2．1 不足之处

6．2．2 研究展望

参考文献

附录

致谢