声明
摘要
1．1研究背景、目的及意义
1．1．1研究背景
1．1．2研究目的
1．1．3研究意义
1．2相关理论及研究综述
1．2．1服务质量理论研究综述
1．2．2通信服务质量研究综述
1．2．3研究现状述评
1．3研究内容、思路和方法
1．3．1研究内容
1．3．2研究思路及方法
1．4论文的创新点
第二章L公司4G通信服务技术质量评价
2．1技术质量评价指标确定
2．2技术质量评价指标权重
2．3技术质量SERVQUAL评价
2．3．1技术质量用户期望值确定
2．3．2技术质量SERVQUAL评分
第三章L公司4G通信服务技术质量差距分析
3．1技术质量感知和期望差距分析
3．2技术质量期望认识差距分析
3．2．1 4G信号覆盖质量期望认识差距分析
3．2．2 4G上网质量期望认识差距分析
3．3技术质量标准制定差距分析
3．3．1 4G信号覆盖质量标准制定差距分析
3．3．2 4G上网质量标准制定差距分析
3．4技术质量传递差距分析
3．4．1从服务生产组织角度分析
3．4．2从服务生产管理角度分析
3．4．3从企业内部营销角度分析
3．5技术质量营销沟通差距分析
第四章L公司4G通信服务技术质量提升策略
4．1提升4G网络信号覆盖质量
4．1．1弱覆盖区域覆盖质量提升
4．1．2加强网络优化工作
4．1．3加强基站和线路维护工作
4．2提升4G上网质量
4．3加强企业内部营销
4．4加强服务传递管理
4．5提升营销沟通质量
第五章研究结论与展望
5．1研究结论
5．2研究局限与展望
参考文献
附录
致谢
