广东省某民营医院与公立医院患者满意度对比研究

摘要

本文利用“门诊病人对医院医疗服务满意程度调查表”和“住院病人对医院医疗服务满意程度调查表”对广东省某民营医院及与其规模和医疗服务量相当并可形成竞争态势的公立医院的门诊患者和住院患者进行现场调查和分析，并通过深度访谈了解医院的经营管理经验。通过对比，客观了解医疗服务需方对民营医院的评价，为医院今后的发展、医疗服务市场的建设提供建议。 研究对象与方法： 1、研究对象：选取广东省某民营医院以及可与该民营医院形成竞争态势且规模和医疗服务量相当的公立医院作为研究对象。其中现场问卷调查和个别访谈法的调查对象是正在就诊并且愿意配合调查的病人。专题小组访谈法的调查对象是对医院发展状况和发展战略非常熟悉的领导层。 2、研究方法：运用定量分析和定性分析相结合的方法，具体包括： (1)日常工作资料收集：查阅近5年的《广东省卫生统计年鉴》，了解该民营医院和公立医院的床位、人员、医疗服务情况和医院社会及经济效益等指标。 (2)现场问卷调查：本研究运用陈平雁设计的“门诊病人对医院医疗服务满意程度调查表”和“住院病人对医疗服务满意度程度调查表”对广东省某民营医院和公立医院门诊患者和住院患者进行现场调查和分析。 (3)专题小组访谈法：对两个医院的领导层就医院的发展状况、发展战略以及当地医疗行业的竞争状况等情况进行深度访谈。 (4)个别访谈法：对配合度高的一些患者进行深度访谈，以获得其对就诊医院医疗服务方面的真实感受以及医院有待改进的一些意见和建议。 调查数据采用epidata录入并建立数据库，使用spss11.0软件进行统计分析。 研究结果： (一)定量调查结果本次调查收回问卷2138份，其中门诊患者医疗服务满意度调查问卷1199份，住院患者医疗服务满意度调查问卷939份。 1、就诊人群：民营医院门诊就诊人群中60岁以上的占3.1％，公立医院占13.2％；民营医院住院患者中60岁以上的占13.9％，而公立医院占25.8％。到民营医院就诊的患者文化程度高，大专以上学历的占26.7％，而公立医院只占19.5％；到公立医院住院的患者文化程度偏低，小学以下学历的占32.9％，而民营医院同等学历的仅占17.3％。公立医院门诊就诊人群中丧偶人群占2.6％，而民营医院仅占0.2％；公立医院住院患者中丧偶人群占6.2％，而民营医院仅占1.2％。 2、门诊患者满意度：民营医院门诊患者对医院总体满意度得分为70.16分。各维度的满意度从高到低依次为：医疗环境与设施、医护服务、检查及辅助科室检查、治疗结果、等待时间、知情选择、医疗花费。其中，医疗花费满意度得分最低，为60.50分；医疗环境与设施满意度得分最高，为80.29分。 公立医院门诊患者对医院总体满意度得分为69.37分。各维度的满意度从高到低依次为：医护服务、检查及辅助科室检查、治疗结果、医疗环境与设施、知情选择、等待时间、医疗花费。其中，医疗花费满意度得分最低，为61.61分；医护服务满意度得分最高，为76.23分。 3、住院患者满意度：民营医院住院患者对医院总体满意度得分为76.53分。各维度的满意度从高到低依次为：入院过程、医疗环境与设施、护理服务、医生服务、辅助科室服务、治疗结果、知情同意、医疗花费、膳食供应。其中，膳食供应满意度得分最低，为60.07分；其次为医疗花费满意度，得分为61.50分；入院过程满意度得分最高，为85.20分。 公立医院住院患者对医院总体满意度得分为76.45分。各维度的满意度从高到低依次为：入院过程、护理服务、医生服务、辅助科室服务、医疗环境与设施、治疗结果、知情同意、膳食供应、医疗花费。其中，医疗花费满意度得分最低，为61.94分；入院过程满意度得分最高，为85.08分。 4、门诊患者满意度对比结果：两医院总体满意度对比中医院变量的标准化回归系数为0.093，P＜0.05；医疗花费满意度对比中医院变量的标准化回归系数为-0.065，P＞0.05；医护服务满意度对比中医院变量的标准化回归系数为-0.003，P＞0.05；等待时间满意度对比中医院变量的标准化回归系数为0.149，P＜0.05；检查及辅助科室服务满意度对比中医院变量的标准化回归系数为0.163，P＜0.05；治疗结果满意度对比中医院变量的标准化回归系数为-0.086，P＜0.05；医疗环境与设施满意度对比中医院变量的标准化回归系数为0.342，P＜0.05；知情选择满意度对比中医院变量的标准化回归系数为-0.139，P＜0.05。 5、住院患者满意度对比结果：两医院总体满意度对比中医院变量的标准化回归系数为0.043，P＞0.05；入院过程满意度对比中医院变量的标准回归系数为0.029，P＞0.05；医生服务满意度对比中医院变量的标准回归系数为-0.041，P＞0.05；辅助科室服务满意度对比中医院变量的标准化回归系数为3.781，P＜0.05；治疗结果满意度对比中医院变量的标准化回归系数为-0.089，P＜0.05；医疗花费满意度对比中医院变量的标准化回归系数为0.006，P＞0.05；膳食供应满意度对比中医院变量的标准化回归系数为-0.182，P＜0.05；护理服务满意度对比中医院变量的标准化回归系数为0.046，P＞0.05；医疗环境与设施满意度对比中医院变量的标准化回归系数为0.362，P＜0.05；知情同意满意度对比中医院变量的标准化回归系数为-0.123，P＜0.05。 6、患者选择医院的原因：患者选择到民营医院就诊的原因中医疗水平高占23.8％，环境整洁优美占21.7％，服务态度好占18.2％。患者选择到公立医院就诊的原因中医疗水平高占38％，就近方便占17.4％，慕名而来占13.1％；患者选择到民营医院住院的原因中医疗水平高占28％，服务态度好占19.2％，环境整洁优美占17.6％。患者选择到公立医院住院的原因中医疗水平高占38.4％，服务态度好占14.2％，就近方便占11.9％； 定性调查结果：民营医院虽然诞生不久，但由于其用人方式、经营管理灵活，在满足患者需求方面更加关注，在本地区已与公立医院形成竞争态势；公立医院也认为由于民营医院的存在而且发展很快，也对他们造成很大压力，迫使他们改善经营管理，客观上对他们的发展起到了推动作用。 本次研究主要得到以下结论： 1、民营医院患者满意度略高于公立医院民营医院门诊患者对医疗服务的总体满意度高于公立医院。其中，总体满意度包含的7个维度中，患者对治疗结果和知情选择的满意度公立医院高于民营医院；患者对等待时间、检查及辅助科室服务、医疗环境与设施的满意度民营医院高于公立医院；患者对医疗花费、医护服务的满意度两医院相比较无统计学差异。 公立医院住院患者对医疗服务的总体满意度与民营医院相比较无统计学差异。其中，总体满意度包含的9个维度中，患者对治疗结果、膳食供应和知情同意的满意度公立医院高于民营医院；患者对辅助科室服务和医疗环境与设施的满意度民营医院高于公立医院；患者对入院过程、医生服务、医疗花费、护理服务的满意度两医院相比较无统计学差异。 2、两种不同类型的医院就诊人群的构成不同民营医院和公立医院无论是门诊还是住院人群在其人口学特征上都有较大的差异。门诊就诊人群中，公立医院患者年纪偏大，文化程度偏低，家庭收入也偏低，离退休人员和丧偶人群高于民营医院。而住院人群中，民营医院患者偏年轻、文化程度也偏高，离退休人员和丧偶人群占的比例少。 3、对策建议： (1)发展高起点、高素质、能和公立医院形成竞争的民营医院，促进医疗市场的良性竞争。 (2)学习竞争者的优势，促进医院的更优化发展。 (3)医院应该针对各自就医人群需求的不同制定不同的经营策略。

目录

文摘

英文文摘

第1章 引言

第2章 调查对象与研究方法

第3章 调查结果

第4章 讨论

第5章 结论及今后的研究方向

主要参考文献

附录1门诊病人对医院医疗服务满意程度调查表

附录2住院病人对医院医疗服务满意程度调查表

附录3访谈提纲

致谢

原创性声明