G外办因公出国(境)审批业务流程改革研究

摘要

本文通过案例研究的方法，研究G外办运用流程再造理论、顾客满意理论进行的因公出国（境）审批如何在提高审批速度与质量并提升顾客满意度方面取得的成效。本文叙述了业务流程再造的概述、原则、实施一般应遵循的基本过程，并对顾客满意的思想和方法在流程再造的应用作了介绍。G外办正视原有流程弊端，通过顾客满意度问卷调查、访谈和内部流程调查找出关键业务流程及问题点，形成业务改进的顺序，确定了业务改革的目标和计划，为再造提出依据。随后，G外办以解决制约审批速度的关键问题为突破口，提出新的审批流程，利用多种管理方法解决具体问题，如分类管理、信息技术应用等，通过对新的流程效果进行跟踪和评估，表明G外办的出国（境）审批速度明显加快，顾客满意度明显改善。
　　 业务流程再造首先发生于私人部门，继而传递至公共部门的改革，并在公共部门的改革实践中获得新的延伸与发展。G外办坚持顾客导向，应用流程再造理论进行改革的成功实践，为“政府再造”，建设服务型政府进行了深入的探索并提供了有益示范。因篇幅关系，本文只关注流程再造的内容本身，对实施阻力与克服等方面没有涉及。

目录

文摘

英文文摘

引言

一、研究背景

二、研究的目的和意义

三、研究方法

四、研究的框架和内容

第1章 理论综述

1.1 流程再造理论

1.2 顾客价值理论

1.3 G外办因公出国（境）审批业务改革的必要性与可行性

第2章 再造策划

2.1 G外办简介

2.2 G外办因公出国（境）审批流程改革的原因

2.3 流程再造策划

2.4 顾客对审批业务的需求

2.5 顾客需求评价

第3章 再造实施

3.1 确定新的流程

3.2 工作流信息技术的应用

3.3 通过分类管理合理确定审批重点

3.4 内部职能整合减少流程的分散性

3.5 推行备案制和专办员制度增加服务对象的参与度

3.6 加强信息公开避免流程的封闭性

3.7 优化对外办公场所布局直接改善顾客感受

第4章 再造评估

4.1 顾客满意度调查

4.2 审批业务数据分析

4.3 仍存在的问题与建议

第5章 结语

参考文献

附录

附录1 顾客满意度调查问卷

附录2 顾客需求重要性调查问卷

后记