知识型售后服务为高科技企业创造竞争优势研究

摘要

知识型服务战略能够为企业赢得竞争优势已为人们所共识，但对于知识型服务为何能够为高科技企业带来竞争优势，以及企业在日常运营中如何做才能使服务成为赢得竞争的利器的研究并不多见。本文主要通过案例研究的方法，运用相关理论对案例进行深入研究试图为上述问题提供答案。通过研究，我们得出以下结论：第一，知识型售后服务战略能够为公司创造新的业务销售收入和丰厚的利润的同时，通过高质量的售后服务赢得客户满意，为公司产品提供实施差异化战略的手段，促进公司产品销售，巩固和扩大市场份额，从而使公司整体在市场竞争中赢得优势。第二，竞争优势的获得倚靠成功地实施服务战略，成功地实施服务战略来源于卓越高效的服务运营管理。公司必须从明确业务层面战略、组织结构、人员、管理流程及制度、信息技术运用等方面实施专业化运营，依据服务运营的特点兼顾内部和外部效率，不断提高服务生产率。
　　 本文主体主要分为四部分：第一部分为文献综述。主要对论文涉及到的相关理论和研究作出综述，为案例分析提供理论基础。第二部分为案例背景介绍，主要介绍了A公司的相关情况，重点介绍其服务业务的财务状况和日常运营管理。第三部分为案例分析，主要论证了服务战略确实为A公司赢得市场竞争优势并对该公司如何成功实施服务战略的成功经验作出归纳总结，同时指出该公司目前服务业务的不足并提出改进建议。第四部分为结论部分，根据论证结果得出结论，提出政策建议并说明论文的局限和不足。

目录

文摘

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图目录

表目录

第1章 导 论

1.1 研究背景

1.2 研究内容

1.3 研究方法及框架设计

第2章 文献综述

2.1 知识型服务相关概念

2.2 竞争战略

2.3 服务生产率模型与服务利润链模型

2.4 服务质量与客户满意度研究及主要理论模型

2.5 JOHARI窗口模型

2.6 服务组织的相关理论研究和模型

2.7 本章小结

第3章 背景案例介绍

3.1 A公司简介

3.2 A公司全球服务部门介绍

3.3 本章小结

第4章 案例分析

4.1 服务战略为公司赢得竞争优势

4.2 服务运营的成功经验

4.3 存在问题

4.4 改进建议

4.5 本章小结

第5章 结论及不足

5.1 结论

5.2 政策建议

5.3 局限和不足

参考文献

后记