基于服务利润链理论的东莞移动企业内部服务研究

摘要

电信行业的重组开启了全业务运营的大幕，在新的竞争态势下，政府的监管力度和公众媒体的关注度不断加强，客户对运营商服务质量和服务水平的要求越来越高。东莞移动要时刻保持对市场的敏锐洞察能力和对客户需求的快速反应能力，而企业的内部质量将直接影响企业洞察能力和快速反应能力的发挥和发展。
　　 在赫斯克特教授的“服务-利润链”理论启发下，东莞移动深刻认识到：管理层不应该仅仅把设定利润目标和抢夺市场份额当成经营的信条，组织的员工(尤其是一线员工)和顾客才应该是我们管理层关注的战略中心，企业的内部服务质量水平是决定企业最终获利能力的根源。本文从实际出发，将赫斯克特的理论与东莞移动的实际情况相结合，提出卓越服务链工程以期打造一条畅通有效的内部服务链，建立服务承诺机制，完善服务监控与管理体系，全面提升东莞移动的内部服务水平。
　　 本文在实践中突破了外部顾客的概念，同时在全过程中建立了一整套的完善的监控机制，东莞移动也因卓越服务链工程的顺利实施而取得显著的经济效益。此外，本文的思路与原则在电信行业乃至其他行业都具有重要的推广意义。

目录

文摘

英文文摘

图表目录

第1章 绪论

1.1 选题动因和研究意义

1.2 研究方法

1.3 研究结构

第2章 文献及东莞移动概况综述

2.1 服务的定义与特性

2.2 服务质量与内部服务质量

2.3 价值链与服务利润链理论

2.4 东莞移动引入服务利润链管理的必要性

2.5 本章小结

第3章 东莞移动实施卓越服务链工程的方案设计

3.1 东莞移动设计卓越服务链工程的原则与思路

3.2 东莞移动实施卓越服务链工程的框架

3.3 本章小结

第4章 东莞移动卓越服务链工程方案变革与推进

4.1 东莞移动卓越服务链工程变革

4.2 东莞移动卓越服务链工程的推进.内部服务承诺制度

第5章 东莞移动卓越服务链工程的评估与持续改善

5.1 东莞移动卓越服务链工程的评估

5.2 东莞移动卓越服务链工程的持续改善

5.3 本章小结

第6章 结论

6.1 本文的主要结论与创新点

6.2 本文研究的不足

6.3 未来研究方向

6.4 本章小结

参考文献