基于SERVQUAL模型的沧州市中小企业公共服务平台服务质量评价研究

摘要

随着信息技术的发展和大数据平台的推广和应用，促进了“互联网+政务”模式的普及。特别是在2017年《政府工作报告》中明确指出，要通过发展“互联网+政务”的公共服务方式，促进政府简政放权、放管结合、优化服务，同时让群众和企业少跑腿、好办事、不添堵，这也表明了现阶段我国公共服务部门职能转变逐渐向服务型政府的方向发展。中小企业公共服务平台由工业和信息化部依靠网络信息技术为中小型企业提供信息服务、融资服务、管理咨询、法律服务、人才培训和技术创新服务的公共服务平台门户网站，通过整合优质的服务资源，打造专精特新平台、政策发布解读平台、工业设计平台、需求项目库等子平台为企业提供一站式审批和在线一窗式办理的公共服务。 为了更好的推进中小企业公共服务平台服务质量水平的提升，逐渐形成专业化、市场化、社会化的公共服务体系长效机制，采取科学合理的平台服务质量评价方法显得尤为重要和迫切。因此，本文通过把工商管理领域中的服务管理理论借鉴应用到公共管理专业领域中，通过引入服务质量模型构建中小企业公共服务平台服务质量模型，以此来进行科学和有效的质量评价，促进平台不断优化自身的公共服务，提升公共服务水平。 首先，通过分析归纳相关文献，对公共服务、服务质量、公共服务平台以及中小企业公共服务平台服务质量评价等进行概念界定，同时结合服务管理的相关理论与公共部门绩效评估集合起来，依托PZB的SERVQUAL模型，通过以用户为中心，引入感知重要性程度的指标赋权方式，建立中小企业公共服务平台服务质量评价模型、指标体系以及问卷测度项以来评价平台的服务质量。结合问卷调查法，以沧州市中小企业公共服务平台为例，对用户进行问卷调查并以百分制的打分方式，计算出平台的服务质量水平得分为76.77，处于一般水平偏上的评价档次区间。 其次，通过采用统计分析的方法，结合线性回归分析以及相关性数据分析，探究出了四个对平台服务质量水平影响明显的指标因素，分别为满足需求、安全性、后续跟踪、服务价值感。同时，使用沧州市中小企业公共服务平台的用户在具体年龄、上网的工具、每天上网的时间对于平台的后续跟踪、满足需求等不具备明显的影响关系。但是，登录政府公共服务类网站的次数与平台给予用户的价值感方面以及用户接触网络的时间和学历情况对于平台的安全性方面具有明显的影响关系。 最后，为了提升平台的服务质量水平，树立服务型政府的良好形象，结合相关的数据分析结果提出对策与建议，并且提出了本研究的不足以及对以后研究的展望。

目录

声明

1 绪论

1.1 研究背景及研究意义

1.2 研究目的

1.3 国内外研究现状

1.4 研究内容与技术路线

1.5 研究方法

1.6 创新点

2 相关理论概述

2.1 相关理论基础

2.2 相关概念界定

3 中小企业公共服务平台服务质量评价模型及其指标体系构建

3.1 服务质量模型量表及评价方法选择

3.2 中小企业公共服务平台服务质量的评价模型

3.3 中小企业公共服务平台服务质量的评价指标体系

3.4 研究设计与方法

4 中小企业公共服务平台服务质量评价的调查研究与实证分析

4.1 问卷前测

4.2 问卷的信度与效度分析

4.3 正式调查与分析

4.4 受访用户描述性统计分析

4.5 沧州市中小企业公共服务平台服务质量评价

4.6 沧州市中小企业公共服务平台服务质量影响因素的回归分析

4.7 平台服务质量重要影响因素的相关分析

5 完善沧州市中小企业公共服务平台服务质量的对策

5.1 完善平台满足用户需求方面的对策

5.2 完善平台安全性方面的对策

5.3 完善平台后续跟踪用户服务方面的对策

5.4 完善平台服务价值感方面的对策

6 总结与展望

6.1 研究总结

6.2 研究不足与展望

参考文献

附录

后记

攻读学位期间取得的科研成果清单