G旅行社——国内游业务游客满意度提升研究

摘要

旅游业具有“无烟产业”、“朝阳产业”的美称。中国旅游业自1978年改革开放以来,取得了巨大的进步,产业要素不断完善,产业功能不断扩张,产业素质不断提高。旅行社业作为旅游业核心产业之一,也进入了快速平稳发展时期。但是,目前我国旅行社行业竞争激烈,旅行社发展良莠不齐,旅行社服务质量有待提升。要提升旅行社服务质量,游客满意度的研究是关键。
　　本文以G旅行社为例,探讨了国内游业务游客满意度提升问题,由案例和案例分析两部分组成。
　　案例部分,描述了G旅行社面临的竞争形势,以及国内游业务管理层对于游客满意度的困惑与思考。通过G旅行社游客满意度的调研数据分析,掌握了G旅行社国内游业务的游客满意情况,为案例分析提供了基本素材。
　　案例分析部分,运用服务管理及游客满意度的基本理论、服务质量差距分析模型,对G旅行社游客满意度进行了深入分析,在分析发展条件的基础上,提出了提升G旅行社游客满意度的策略,包括加强游客满意调研分析工作,充分了解顾客期望;完善服务标准和规范,根据顾客期望设计服务流程;重视人员的选拔和培训,建立与质量挂钩的薪酬制度;强化企业品牌优势,管理顾客期望,提高企业社会责任感等。

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图表目录

第一部分 案例正文

G旅行社简介

G旅行社实施游客满意管理

G旅行社近几年来游客满意度情况

G旅行社国内游业务游客满意度方面遭遇的问题

第二部分 案例分析

1 绪论

2 理论基础及文献综述

3 G旅行社提升国内游业务游客满意度的环境分析

4 G旅行社国内游业务游客满意分析

5 G旅行社提升国内游业务游客满意度策略

6 结论与建议

注释

参考文献

附录

致谢