H集团钢铁电子商务交易平台服务质量评价研究

摘要

电子商务对于至国家经济的带动作用是毋庸置疑的，并且已经在各个层面影响到传统行业的发展。目前，新兴的电子商务已经对钢铁贸易产生了重要影响，伴随着电子商务的蓬勃发展，钢铁行业也面临着交易方式的转型。因此，在此背景下，钢铁企业应该抓住顾客需求，搭建钢铁电子商务交易平台，并且构建钢铁电子商务交易服务质量评价体系，提升平台服务质量，增强用户的信心，不断拉升用户满意度，以不断完善钢铁电子商务交易平台。
　　本文围绕钢铁电子商务交易平台，以构建用户感知角度的电商平台服务质量测评模型为核心目标开展研究。在此基础上，本研究引入服务质量水平指数测评模型定量分析方法，对H集团钢铁电子商务平台的发展现状进行了介绍，以用户感知角度为研究视角，归纳了H集团钢铁电商交易平台服务质量的影响因素，提出了符合H集团电商平台特点的三级指标体系。为了保证体系的科学性，本研究采用问卷调查的形式对该集团用户进行了调研访谈，收集数据，并根据一定的规则进行了信度、效度分析，确保了指标体系的合理性，最后，综合运用层次分析法和模糊综合评价法计算服务质量水平指数。为了有针对性地对影响平台用户满意度的关键因素进行有效遴选，本文采用主成分分析法和四分图模型相结合鉴定了影响用户满意的关键驱动因素。
　　本研究利用主成分分析法和四分图模型识别和鉴定影响用户对服务质量满意的关键驱动因素，这一做法在钢铁电子商务平台服务质量研究中尚不多见，本研究通过实证验证了这些方法的可靠性和实用性，希望对钢铁电子商务交易平台服务质量的后续研究会起到抛砖引玉的作用。

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1 绪论

1.1 研究背景和意义

1.2 研究目的和内容

1.3 研究方法与技术路线

2 理论基础和文献综述

2.1 相关概念界定

2.2电子商务服务质量评价相关研究综述

3 H集团钢铁电子商务平台服务质量评价体系构建

3.1 研究对象的确定

3.2 评价体系构建原则

3.3 评价体系逻辑框架

3.4 评价维度选取

3.5 评价指标设计

3.6 评价体系初设

3.7 钢铁电子商务相关指标解析

4 H集团钢铁电子商务平台服务质量综合评价模型

4.1 评价指标体系的筛选过程

4.2 AHP—模糊综合评价模型

4.3 AHP法确定评价指标权重

4.4 服务质量水平的模糊综合评价

5 结果分析和对策建议

5.1 指标的用户关注度

5.2 指标的用户满意度

5.3 关键驱动因素四分图模型

6 结论与展望

6.1 研究结论

6.2 研究不足与展望

参考文献

附录

致谢

研究生期间科研成果