建设银行广州市营业网点客户排队问题研究

摘要

建设银行广州市银行营业网点客户排队是一个困扰银行和银行客户的大问题，客户排队导致客户不满意、客户投诉以致客户流失，间接也造成银行柜台员工超负荷工作、员工不满意等等。银行排队问题的核心在于衡量银行为提供更便捷的服务而增加的成本和客户等待费用之间的关系。如何在银行少增加或不增加经营成本的前提下实现客户客户可以接受的排队状况是本文着重探讨的问题。 本文首先运用市场抽样调查的方法，对客户的主导需求进行分析确定，然后运用统计的方法，对客户的到达率、银行一线员工的服务效率、可承受业务量等指标进行区间估计，进而运用排队论的原理，对各种情况进行了计算机模拟，从而得出基本结论及实施的具体措施：一是银行要通过业务分流来控制客户流，减少客户亲自到银行办理业务的次数，从而达到不排队或少排队的目的；二是银行要通过运用新技术、业务流程再造、加强培训等手段提高员工的业务素质。

目录

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第一章绪论

1.1研究背景和动机

1.2研究目的和意义

1.3文献综述

1.4研究内容及方法

第二章广州市建行客户排队问题提出及现状分析

2.1客户排队问题的提出及研究的基本思路

2.2客户排队问题的市场调研及基本结论

2.3建行实际工作中对客户排队管理的认识与探索实践

2.3.1银行营业网点客户排队问题长期以来悬而未决的原因分析

2.3.2银行在解决客户排队问题上的探索实践

2.4本章小节

第三章广州市建行客户排队问题整体方案设计

3.1营业网点客户排队问题运筹学解决思路

3.2排队问题的研究问题

3.3客户排队模型中重要参数的获取及确定

3.3.1客户平均到达率入的获取与确定

3.3.2客户平均服务率μ的获取与确定

3.3.3客户能够承受的最长逗留时间Tmax

3.3.4银行员工每日工作时间能够承受的最大工作量Qmax

3.3.5银行业务量分流潜力Dp的获取与确定

3.4本章小节

第四章整体解决方案的优化及基本结论

4.1解决方案设计的基本原则

4.1.1客户满意原则

4.1.2效益原则

4.1.3员工满意原则

4.1.4柔性原则

4.2银行客户服务系统的主要技术指标及指导意义

4.2.1商业银行营业网点客户排队模型的建立及主要运行参数

4.2.2银行客户服务系统主要技术指标及指导意义

4.3实用的结论

4.4本章小结

第五章广州市建行改进客户排队系统的具体措施

5.1对客户流入λ的管理与调节

5.1.1广州市建行网点设置策略

5.1.2网点定位策略

5.1.3对现有客户流的分流渠道和措施

5.1.4专柜/专窗进行客户分流

5.2对银行柜面一线员工平均服务率μ的管理与改进

5.2.1建设银行营业网点服务流程的改进

5.2.2更大程度、更大范围的业务流程的再造的讨论

5.2.3开展以柜面一线员工为中心的工作研究设计

5.3对排队问题的辅助管理手段

5.3.1加强秩序与排队现场管理

5.3.2加强客户心理调节

5.3.3实行弹性工作制

5.4本章小节

结论

参考文献

攻读硕士学位期间取得的研究成果

致射