香格里拉酒店在蒙古国的服务营销策略研究

摘要

酒店行业是一个国家和地区经济发展水平以及第三产业发展水平的重要体现。蒙古国位于俄罗斯与中国中间，是一个完全内陆型国家，是以畜牧业和采矿业为主要产业的农业型国家。随着社会经济水平的发展，社会产业结构逐渐由农业、工业向服务业转变，酒店服务业成为蒙古国经济转型的重点行业。 本研究在蒙古国由农业、工业向服务业转型的大背景下，对香格里拉酒店的服务营销进行深入研究。首先，通过大量文献，对国内外研究现状进行梳理总结，并归纳综述了市场营销、服务营销以及酒店营销等方面知识，为进一步研究奠定基础；其次，对蒙古国香格里拉酒店现状进行分析，并结合酒店实际情况与前人研究理论，设计顾客满意度调查问卷，并分别从酒店产品策略、价格策略等服务营销的七个方面进行深入分析，结合顾客满意度调查结果，总结出香格里拉酒店服务营销方面存在的问题；其次，对蒙古国香格里拉酒店宏观环境、微观环境以及优势、劣势、机会、威胁等方面进行分析，梳理出香格里拉酒店所处的环境态势与自身态势。最后，针对蒙古国香格里拉酒店的工营销管理水平与管理现状，分别从产品策略、定价策略、渠道策略、促销策略、人员策略、有形化展示策略以及服务过程策略七个方面对香格里拉酒店的服务提出了优化建议。

目录

声明

第1章绪论

1.1 选题背景与研究意义

1.1.1选题背景

1.1.2 研究意义

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外研究现状

1.2.2 蒙古国内研究现状

1.2.3 研究述评

1.3 研究内容

1.4 研究方法和技术路线图

1.4.1 研究方法

1.4.2 技术路线图

第2章相关理论基础

2.1 市场营销理论

2.1.2 市场细分和市场定位理论

2.1.1 营销组合理论

2.2 服务营销理论

2.2.1 服务营销思想的发展

2.2.2 服务营销组合—7P理论

第3章香格里拉酒店在蒙古国的服务营销现状

3.1 蒙古国香格里拉酒店概况

3.2香格里拉酒店在蒙古国的服务营销调查

3.2.1 问卷设计

3.2.2 问卷发放与回收

3.2.3 数据统计与分析

3.3香格里拉酒店在蒙古国的服务营销现状分析

3.3.1 香格里拉酒店的产品策略现状

3.3.2 香格里拉酒店的价格策略现状

3.3.3 香格里拉酒店的渠道策略现状

3.3.4 香格里拉酒店的促销策略现状

3.3.5 香格里拉酒店的人员策略现状

3.3.6 香格里拉酒店的有形化展示策略现状

3.3.7 香格里拉酒店的服务过程策略现状

3.4香格里拉酒店服务营销存在的问题

3.4.1产品形式较单一

3.4.2营销渠道过窄

3.4.3人员素质参差不齐

3.4.4忽视顾客关系营销

第4章香格里拉酒店在蒙古国的营销环境分析

4.1香格里拉酒店在蒙古国的宏观环境分析

4.1.1 政治环境分析

4.1.2 经济环境分析

4.1.3 社会文化环境分析

4.1.4 技术环境分析

4.2香格里拉酒店在蒙古国的微观环境分析

4.2.1 主要竞争者分析

4.2.2供应商分析

4.2.3目标顾客分析

4.2.4酒店内部环境分析

4.3 SWOT分析

第5章 香格里拉酒店在蒙古国的服务营销策略优化

5.1产品策略优化

（1）突出核心产品

（2）挖掘附加价值

5.2 定价策略优化

（1）淡旺季定价策略

（2）套餐价格策略

（3）团购价格策略

5.3 渠道策略优化

（1）线上渠道策略

（2）线下渠道策略

5.4 促销策略优化

（2）门市价格促销策略

（3）联合促销策略

5.5 人员策略优化

（2）建立服务补救措施

（3）打造标准化的专业技能

5.6 有形化展示策略优化

（2）酒店内观设计

（3）其他展示方面

5.7 服务过程策略优化

（2）顾客与酒店员工之间的互动

（3）员工与员工之间的互动

第6章结论与展望

6.1 研究结论

6.2 不足与展望

（2）研究展望

参考文献

致谢

附录调查问卷