广州东方康林公司顾客忠诚度提升策略研究

摘要

广州东方康林商务有限公司(简称：东方康林)是一家采用电子商务模式、承担其母公司东方药林药业有限公司旗下除药品之外所有健康产品营销工作的专业化营销公司，成立于2007年，注册资本为2000万元人民币，网上“健康商城”是其投资创办的唯一网上零售平台。
　　 虽然目前东方康林的销售额稳定，但通过销售数据挖掘所反映出来的重复购买率低、顾客流失率居高不下、顾客推荐率不高等一系列与顾客忠诚度密切相关的问题，严重制约了企业的快速成长。为此本文以东方康林顾客忠诚度的提升策略为研究目标，对东方康林顾客忠诚度的关键影响因素模型进行了系统的研究，并对东方康林的顾客忠诚度现状开展了问卷调查。
　　 本文首先系统阐述了顾客忠诚度的相关理论，并结合东方康林的实际经营情况，从顾客价值、顾客满意、顾客信任和转换成本四个层面出发，提出了基于顾客价值、顾客满意、顾客信任和转换成本四个层面的东方康林顾客忠诚度关键影响因素模型假设。
　　 通过对东方康林顾客数据库中20000名在册“健康会”会员展开的问卷调查，收集到了452份《东方康林顾客忠诚度影响因素调查》有效答卷，并利用PLS方法，对东方康林顾客忠诚度影响因素假设模型进行了验证，结果表明东方康林顾客忠诚度影响因素体现在顾客价值、顾客满意、顾客信任、转换成本和顾客沟通5个结构变量和品牌、产品质量、产品多样性、价格、网站架构、界面风格、网站资讯、网上支付、物流配送、订单信息、服务、顾客资料安全、交易安全、合法手续展示、会员忠诚计划、虚拟社区、呼叫中心系统等17个观测变量上，以此为基础，本文重构了东方康林顾客忠诚度关键影响因素模型。
　　 最后，从东方康林顾客忠诚度关键影响因素模型出发，对东方康林顾客数据库中20000名在册“健康会”会员进行了问卷调查，收集到了486份《东方康林顾客忠诚度及关键影响因素现状调查》有效答卷，并根据统计数据分析，提出了提升东方康林顾客忠诚度的5大项和12小项针对性策略。

目录

文摘

英文文摘

声明

一、引言

(一)选题的背景以及问题的提出

(二)研究的目的和意义

(三)研究方法

(四)论文结构安排

二、顾客忠诚度理论综述

(一)顾客忠诚的内涵

(二)顾客忠诚度的价值

(三)顾客忠诚度的影响因素

三、广州东方康林公司概述

(一)广州东方康林公司的发展状况

(二)广州东方康林公司的营销状况

四、广州东方康林公司顾客忠诚度的实证研究及结论

(一)广州东方康林公司顾客忠诚度关键影响因素提炼与模型假设

(二)广州东方康林公司顾客忠诚度调查方案设计

(二)广州东方康林公司顾客忠诚度调查的样本描述

(三)广州东方康林公司顾客忠诚度的实证分析

(四)广州东方康林公司顾客忠诚度实证研究结论

五、广州东方康林公司顾客忠诚度的提升策略

(一)全面提升顾客价值

(二)全方位提高顾客满意感

(三)进一步增强顾客信任

(四)多渠道加强顾客沟通

(五)提高顾客转换成本

六、结论与展望

(一)结论

(二)展望

参考文献

附录

致谢