X电信公司移动网络维护管理流程再造的实证分析

摘要

业务流程再造BPR(Business Process Reengineering)是企业发展和持续改进，提高企业工作效率和提高经营效益的基本手段，因此，流程再造近年来逐渐成为企业运营管理领域的研究“热点”，受到了管理学术界和企业界的高度重视。
　　 传统的电信企业运行维护组织架构是以职能为界限的金字塔形组织结构，随着电信行业全业务竞争时代的来临，已显得难以适应更激烈的市场竞争。电信企业如果不及时调整运行维护组织的运作流程，进行组织架构的再造，就无法建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的企业运行维护模式。现代电信企业的运行维护组织应该是一种基于维护流程的组织，以流程为中心、面向顾客，组织结构更加柔性化、扁平化、信息化。
　　 将BPR在电信运营企业的运用为课题进行深入研究，在分析大型电信运营商运维体系所面临的挑战、运维理念变更的重要性和运维组织管理需要改革调整的必要性基础上，分析研究兰州联通运维服务体系管理流程的模式以及所存在的弊端，运用业务流程再造(BPR)理论对兰州联通运维体系进行研究。文中以BPR理论中的“系统化改造法”为指导思想，“业务流程再造7阶段模型”为理论模型对兰州联通运维服务管理体系进行流程再造，整合网络管理、资源管理、作业调度系统之间的关系。通过对兰州联通运维服务体系管理流程的再造，整合、调整现有的人力资源和技术资源，改变运维理念，提高应急故障处和客户投诉处理的效率，并进一步大幅度降低运维成本，从而提高兰州运维服务竞争力，推动兰州联通在甘肃通信运营市场上的竞争力。各项指标表明，再造后的网络运行指标及客户感知度提高明显。
　　 总之，在企业管理过程中流程再造可以消除流程中大量的非增值活动，致力于建立客户导向型的、跨部门高效合作的团队文化，通过流程再造可以打造例行化的业务运作平台，规范企业的管理行为，提高运营效率，增强流程对业务的支撑，进一步提升企业的核心竞争力。

目录

文摘

英文文摘

声明

一、流程再造的理论与实证基础

(一)流程再造的概念

(二)流程再造的指导思想

(三)流程再造的内容、意义及步骤

二、X公司移动网络维护管理流程再造实施现状分析

(一)X电信公司概述

(二)X电信公司网络维护管理现状分析

(三)X电信公司网络维护管理流程存在的问题分析

三、X公司维护管理流程再造方案

(一)维护体系再造方案

(二)客户投诉响应流程再造方案

(三)基于网络管理系统的维护调度流程再造方案

(四)运维成本管控流程再造方案

(五)备品备件管控流程再造方案

(六)运维绩效管理考核体系再造

四、X公司维护管理流程再造方案实施及优化

(一)组建流程再造团队

(二)维护管理流程再造评估和分析

(三)维护管理流程的持续优化

五、结语

参考文献

致谢