A公司信息系统部门服务台建设研究

摘要

随着企业的迅速发展，信息系统部门作为企业中重要的一部分，起着越来越重要的作用。信息系统部门负责整个公司的基础架构、企业应用系统、供应商管理系统、企业信息系统体系设计等各项内容，不仅是公司内部的服务提供者，也是公司与外部进行信息沟通的桥梁。
　　随着亚太区汽车市场的蓬勃发展，A公司在亚太区的业务也越来越繁忙，公司的员工从2007年的350多人，增加至目前700余员工。以信息化为基础的工作流程在公司的不断发展中发挥着尤为重要的作用。
　　信息系统部门通过提供基础维护、日常问题处理、信息发布、协调供应商等服务，并利用信息化资源来提高服务运作的整体效率。截至目前，信息系统部共有11名员工，其中3名管理人员;4人负责基础架构维护，包括网络、服务器、桌面维护、日常问题处理等;另外4人负责企业ERP系统维护。
　　本文分析了目前A公司信息系统部门服务的现状和模式，即所有用户的问题由用户直接与信息系统部同事进行联系来解决问题;同时也提出了目前信息系统服务所遇到的问题，比如员工的不断增加以及企业应用业务的需求，信息系统部门的人员不能满足目前快速增长的需求，经常出现工作超负荷、加班、不能及时解决客户问题等情况，针对此情况，根据IT(Information Technology)业界的信息技术基础架构库(ITIL)标准，决定调整IT服务管理，设立信息系统服务台来解决目前的问题，提高IT服务效率，并提高客户的满意度。文中采用PDCA（计划、实施、检查、改进）的方法来建设信息系统服务台，包括服务台设置计划、服务台的实施、实施过程中的评估检查以及合理的调整和改进，以使服务台发挥高效的作用。同时对于服务台人员也采取了目标考核法来评估服务人员的绩效，以提高服务人员的业务水平和服务水平。