建行兰州客服中心女性人力资源管理研究

摘要

在现代商业社会中，服务质量的好坏往往决定一个企业的成败。而作为服务对象的客户更是在企业发展的过程中扮演着非常重要的角色，目前我们的许多企业都会倡导“以客户为中心”、“客户就是上帝”的服务理念，目的就是要搞好服务，维护好客户，以便能够持续性的创造利润。服务又是无形的，是看不见，摸不着的，在绝大多数情况下很难衡量服务本身的价值，它更多的是提供解决问题的方法和提升客户心理的满意度。服务的持续性、专业性和无形化的特点决定了企业需要有特定的部门来进行专门的管理，所以在企业达到一定规模后，一般都会建立客户服务中心来进行特定的客户服务工作。
　　中国建设银行客服中心作为客户服务的载体，在经济发展中扮演着越来越重要的角色，而客服中心男女比例悬殊，女性在客服中心中占比80％以上，研究客服中心的女性人力资源管理对客服中心的发展会产生非常深远的影响。长期以来，受社会经济发展制约，女性职业生涯具有明显的特性，职业特点与男性区别较大，就业具有其鲜明的色彩，比如说婚姻因素、生育因素、教育因素、经济因素等对于女性职业发展具有较强冲击力，这些因素的影响在客服中心管理中更为凸显。面对女性独有需求特性和在社会经济生活中的多重角色，通过引入“性别”这个维度进行研究显得尤为迫切。
　　本文以建行兰州客服中心为样本，围绕着长期激励效果有限、人员流失严重、针对性的管理措施不足这三个在客服中心中比较突出的问题进行论述，从理论实践中寻求其成因，并提出针对性的解决办法。最终规划出一套与女性员工特点相结合的人力资源管理路径，希望能为中国建设银行客服中心的管理提供相应的对策。

目录

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中文摘要

英文摘要

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一、绪论

（一）研究背景及意义

（二）研究内容

（三）研究方法

二、女性人力资源管理相关理论

（一）柔性管理理论

（二）女性员工管理理论

1、 女性特质及职业特征

2、 女性管理理论

三、建行兰州客服中心女性人力资源现状及问题分析

（一）建行兰州客服中心及发展

（二）建行兰州客服中心女性人力资源管理现状及问题分析

1、女性人力资源现状

2、 主要问题分析

3、女性员工工作满意度调查

（三）建行兰州客服中心人力资源管理问题的成因分析

四、建行兰州客服中心女性人力资源管理方案及保障措施

（一）建行兰州客服中心女性人力资源管理目标

（二）建行兰州客服中心女性人力资源管理对策

1、女性人力资源职业锚定位及招聘对策

2、女性人力资源培训管理

3、女性人力资源薪酬管理对策

4、女性人力资源职业生涯规划

5、女性员工流失率较高的针对性解决措施

6、改善女性员工满意度的针对性措施

（三）建行兰州客服中心女性人力资源管理的保障措施

1、构建男女平等的组织文化

2、掌握并重视女性员工需求

3、帮助女性员工提升个人素质

4、建立丰富多样的保障机制

五、研究结论及展望

（一）结论

（二）展望

参考文献

附录A 建行兰州客服中心女性员工调查问卷

致谢

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