兰州新思维教育研究中心服务质量提升研究

摘要

自上世纪90年代初至今，随着知识经济的到来，我国教育培训市场的迅速发展，私立民办教育培训市场规模不断扩大并持续保持着较快的增长速度。如何提高服务质量水平，并提高私立民办教育机构在教育培训市场的核心竞争力，已成为私立教育行业的重要问题。
　　在海外，各类培训教育从成人的职业能力提升到青少年各种教育培训范围涉及面较大。在国内，据TutorGroup估计中国成年人的各学科训练市场将会按年增长25％，而中国的私立教育由于启动迟缓（中国快速发展不到20年），仍然存在诸多问题，如服务理念背后，缺乏行业标准和规范，缺乏专业人才，资本优势不明显，品牌知名度弱，缺乏个性化服务，对私立民办教育培训机构的教师绩效评价指标不能对教师绩效进行全面的、合理的评价;存在着过于强调财务效率，不关心甚至忽视机构从业人员的专业水平发展指标;重视教学成果、分数结果的输出性评价，轻视教学质量和学生知识接受掌握方面凡人输入性评价;只考虑学生（客户）的学习成绩或分数，忽略行业道德因素等综合评价标准。
　　为了寻求客户满意度和教师服务绩效之间的关系，帮助私立民办教育探索行之有效的服务质量水平，以加强私立民办教育机构的管理水平和战略。基于感知服务质量水平和客户满意度的理论，本文旨在通过探讨兰州新思维教育研究中心在服务过程中如何解决因缺乏有效的沟通，宣传和实践不一致，缺乏生活护理服务，高质量的教师，费用和安全性差等因素造成的问题，着手提高了私立民办教育机构在广阔教育培训市场的核心竞争力，即最终通过以自身硬件和软件实力为基础为客户提供可被感受到的服务的价值和使用价值来满足客户的期望。从而实现提高该机构服务质量，提高客户满意度进行深入讨论。

目录

声明

一、绪论

（一）研究背景与意义

（二）研究现状

（三）研究内容和方法

二、服务质量提升相关理论

（一）服务质量研究的相关理论

（二）教育科学相关理论

（三）相关理论整体研究现状的总结与未来趋势

三、兰州新思维教育研究中心服务质量水平问题调查分析

（一）兰州新思维研究中心外部环境概况

（二）兰州新思维研究中心机构概况

（三）兰州新思维教育研究中心服务质量水平调查及分析

（四）兰州新思维教育研究中心服务质量现有主要问题

（五）兰州新思维教育研究中心服务问题的原因分析

四、兰州新思维教育研究中心服务质量提升方案

（一）服务质量提升的目标和原则

（二）服务质量提升的切入点

（三）通过职责分工的优化建立面向客户的组织体系

（四）服务流程及其实施体系的优化

五、兰州新思维教育研究中心服务质量水平提升的实施保障措施

（一）开展服务质量水平提升专项系统行动

（二）服务质量水平提升计划进度安排

（三）服务提升中应关注的员工问题

（四）服务质量水平提升的效果分析

六、结论

（一）主要研究结论

（二）实践应用与研究展望

参考文献

附录 兰州新思维教育研究中心调查问卷

致谢

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