声明
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 宏观环境
1.1.2 微观环境
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
1.2.2 实践意义
1.3 研究内容和方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
第二章 客户关系管理的相关理论
2.1 相关概念界定
2.1.1 大客户
2.1.2 客户关系管理（CRM）
2.2 大客户管理相关研究
2.3 客户关系管理研究
2.3.1 客户关系管理的主要观点
2.3.2 客户关系管理的类型
2.3.3 客户关系管理的内容
第三章 融信证券大客户管理现状分析
3.1 外部环境对大客户管理提出的挑战
3.1.1 宏观环境分析
3.1.2 产业分析
3.2 融信证券大客户管理的内在条件
3.2.1 融信证券公司简介
3.2.2 融信证券公司资源分析
3.2.3 融信证券公司能力分析
3.3 融信证券大客户管理现状
3.3.1 大客户管理制度和架构
3.3.2 大客户服务现状
第四章 融信证券大客户管理的实证研究
4.1 大客户管理问卷调查设计和实施
4.1.1 大客户管理问卷调查的设计
4.1.2 大客户管理问卷调查的实施
4.2 大客户管理问卷调查结果分析
4.2.1 客户管理的认知水平
4.2.2 客户管理的服务满意度
4.2.3 客户管理的方式手段
4.2.4 客户管理的综合素质满意度
4.3 大客户管理问题及成因讨论
4.3.1 缺乏以客户为导向的组织结构
4.3.2 缺乏大客户管理人才
4.3.3 缺乏与大客户管理匹配的薪酬激励制度
4.3.4 企业信息管理能力薄弱
第五章 融信证券大客户管理提升思路和实施
5.1 大客户管理提升思路
5.1.1 大客户管理提升原则
5.1.2 大客户管理提升目标
5.1.3 大客户管理提升步骤
5.2 大客户管理提升实施方案
5.2.1 落实和执行企业使命与企业文化
5.2.2 建立和维护大客户管理关系
5.2.3 建立客户经理管理体系以及客户识别系统
5.2.4 完善客户关系管理系统
5.3 大客户管理提升保障
5.3.1 资源保障
5.3.2 组织保障
5.3.3 思想和技术保障
5.3.4 企业文化保障
5.3.5 客户信息基础数据保障
第六章 结论和展望
6.1 研究结论
6.1.1 论文回顾
6.1.2 论文结论
6.2 研究展望
6.2.1 研究局限
6.2.2 研究展望
参考文献
致谢
附录
