全流程客户满意度评价的方法设计与实现

摘要

近几年福建电力企业供电水平日益提高，相应的服务水平急需跟进。企业全流程客户满意度评价是省公司2011年全电会提出的一项重要工作，做为一把手工程，评价旨在以全流程内、外部客户满意度评价为起点，推动以客户为导向的企业内部管理全流程变革。
　　本文主要介绍了企业全流程通过梳理内部关联图、设计流程蓝图、分析交互点、设计评价内容、制定测评方案、找出各主题内外部调研结果的“不满意点、不合格点、不合理点”，进行归因分析及制定改进建议。企业全流程属于办公自动化的反馈控制，通过输入客户满意度，经过分析、举措，反馈下一年的满意度变化，再进行相应的改进。经过三年一周期的实践，得出本周期实践成果报告及总结。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 引言

1．2 课题的研究意义

1．3 国内外研究综述

1．4 本文的主要工作

1．5 本章小结

第二章 客户满意度理论研究

2．1 方法论内容说明

2．2 工作方法

第三章 全流程客户满意度分析和设计

3．1 方法分析

3．2 方法设计

第四章 应用实例

4．1 案例梳理

4．2 案例实施

第五章 总结与展望

附录

参考文献

致谢