财险理赔服务问题及策略研究——以中国人保财险泉州市分公司理赔服务为例

摘要

中国加入世界贸易组织(WTO)后,经济进入高速发展的阶段,人民的生活水平得到不断提升,人们的安全防范意识在不断增强,促使国内保险行业迅速崛起,并朝着不同地区、不同领域、不同行业、不同层面、不同职业方向发展,尤其表现在财险业上。在面对日益激烈的市场竞争,作为财险公司之间竞争的核心部分,理赔服务水平的高低直接影响到客户对财险公司的选择,制约着财险公司未来的发展。
　　如何提高财险理赔服务水平,解决理赔难的问题已成为当下各大保险公司亟待解决的问题之一。各大财险公司纷纷采取创新措施,用以提升客户对保险公司满意度。但由于公司经营理念、体制、技术运用等方面的限制,且推行的深度和效果均不理想,普遍缺乏系统性和连续性。公司需要真正意识到理赔服务重要性,重新定位,从根源上改变“以业务为中心”的理念。
　　本论文以中国人民财产保险股份有限公司(以下简称:人保财险)泉州市分公司理赔服务为例,通过对国内外理赔服务的模式和特点进行差异化分析,阐述人保财险泉州市分公司理赔服务的现状,并采用ABC分析法,对泉州理赔服务问题进行科学的分类,全面而系统的分析理赔服务过程中客户反映的主要问题。提出泉州公司CRM客户关系的构建和完善方式,理赔专业化队伍的建设以适应未来的理赔管理模式的转型,保险服务品牌的树立,对于人保财险泉州市分公司的未来发展具有一定的指导意义。

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第1章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.2 研究思路与方法

1.3 论文内容及框架

1.4 相关理论研究综述

1.5 本章小结

第2章 中外财险理赔服务差异分析

2.1 国外成熟财险理赔服务模式及特点

2.2 国内财险理赔服务模式及特点

2.3 中外财险理赔服务差异分析

2.4 国外财产理赔服务对我国财险理赔服务的启示

2.5 本章小结

第3章 人保财险泉州市分公司理赔服务现状及问题分析

3.1 人保财险泉州市分公司理赔服务现状

3.2 人保财险泉州市分公司理赔服务客户反映问题跟踪调查

3.3 客户反映问题跟踪调查分析

3.4 理赔服务问题归类

3.5 本章小结

第4章 人保财险理赔服务提升策略

4.1 构建整体的CRM客户体系，改善理赔服务模式

4.2 加强理赔队伍建设，适应未来理赔管理模式转型

4.3 构建完善理赔服务监督管理体系，提升公司品牌形象

4.4 本章小结

第5章 结论与展望

5.1 研究结论

5.2 研究的不足与展望

参考文献

致谢

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