客户知识增值运行机制的构建与实现研究

摘要

知识经济的到来，使得企业面临的市场环境发生了翻天覆地的变化。全球市场的急速发展，信息技术的广泛采用以及企业所面临的顾客忠诚的下降和同益缩减的边际利润，给所有企业提出了新的挑战。传统的客户关系管理已经无法解决客户信息的分散性和片段性对企业的经营活动所造成的困扰，其固有的流程也阻碍了个性化的客户服务。知识管理理论的出现，使我们对客户资源有了一种全新的认识：客户知识对所有的企业来说都是重要的资产，是公司生产、研发和把握市场机会的基础，也是提升企业竞争力的重要因素。如果企业能够同客户建立起密切的知识交流与共享机制，及时了解客户的情况及客户所掌握的知识，无疑会使企业紧密地贴近市场，大大提高企业决策的准确性和市场上的竞争能力。因此，在客户关系管理实施当中应用知识管理的概念和技术成为研究的一个热点。 本文通过回顾客户知识管理产生和发展的过程，在对客户知识管理理论研究的基础上发现：迄今为止，客户知识管理的研究大都注重如何利用客户知识进行静态管理，而对动态地有机管理客户知识则缺乏深入的研究,尤其在如何推进客户知识增值的研究方面尚未取得突破性进展。因此，本文主要从机制构建和实现两个层面来研究客户知识增值。 依据客户知识增值内涵的界定和拓展，论文构建了客户知识增值的阶梯模型。在分析了客户知识概念及其构成、分类的基础上，提出客户知识增值分为两个层次，即知识的量增值与知识的质增值，进而构建了客户知识增值的阶梯模型。随后，系统地阐述了客户知识增值运行机制当中的两大核心机制——客户知识共享机制以及客户知识创新机制。提出客户知识共享以及客户知识创新的实现方式，并对客户知识增值系统的运行机理进行阐述与分析。 通过知识交流中的客户需求分析以及建立客户知识交流意愿的博弈模型，试图寻找提高客户知识交流意愿的方法。客户知识的共享不仅仅存在于企业内部，更重要的,企业必须加强与企业客户之间进行客户知识交流。因此，企业必须建立恰当的激励机制使客户知识交流意愿达到并稳定在较高水平。一方面，通过客户知识交流的障碍分析以及客户需求分析，得出客户在与企业知识交流过程中存在两类需求，即物质需求(包括补偿性需求与奖励性需求)以及非物质需求(包括知识需求与精神需求)。另一方面，通过建立客户知识交流意愿的博弈模型，分析客户什么情况下愿意与企业进行知识的交流，在各种情况下 客户所能获得的收益是多少，即其知识交流意愿的大小。根据上述两方面的研究，最终得出提高客户交流意愿的企业策略。 分别从技术支持角度和企业软环境支持角度，探讨如何实现客户知识增值的过程。一方面，对实现客户知识增值的技术手段进行了深入分析和具体的设计。分别阐述了实现客户知识增值的三大核心技术：客户知识库、客户知识地图以及客户数据挖掘技术。汲取前人的研究，构建了客户知识库模型，并完善了客户知识地图的设计。另一方面，从人力资源、组织结构以及企业文化三个方面，阐述了企业应如何推动客户知识增值的实施与应用。 最后，依据“系统活动→人→组织”这一价值传导路径，建立客户知识增值效果评价的三维系统模型，对客户知识增值效果评价过程中指标体系的设计进行了详细的研究。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一部分绪论

一、选题背景与意义

(一)研究背景

(二)研究的目的与意义

二、国内外客户知识管理理论的研究现状

(一)国外客户知识管理的理论研究角度及热点

(二)国内客户知识管理的研究现状

三、当前客户知识管理研究的理论评析

第二部分：客户知识增值主体运行机制的构建

一、客户知识的内涵

(一)客户知识的界定

(二)客户知识的分类

(三)客户知识的特点

二、客户知识增值阶梯模型的提出

(一)客户知识增值的内涵

(二)客户知识增值阶梯模型的构建

三、客户知识共享机制

(一)企业客户知识共享的内涵

(二)客户知识共享的六种实现模式及其分析

(三)企业内部客户知识共享机理研究

(四)企业外部客户知识共享机理研究

四、客户知识创新机制

(一)客户知识创新的概念

(二)客户知识创新的实现方式——客户知识转化的SECL模式

(三)客户知识创新的企业支持

五、客户知识增值的运行机理

(一)客户知识增值的互动机理

(二)客户知识增值的螺旋上升机理

第三部分：客户知识交流意愿的激励研究

一、客户知识交流的障碍分析

(一)客户个人障碍

(二)客户组织障碍

二、客户与企业进行知识交流的客户需求分析

(一)物质需求分析

(二)非物质需求分析

三、客户交流意愿的博弈分析

(一)简单知识交换中客户意愿的博弈分析

(二)知识共享效应下客户意愿的博弈分析

四、提高客户知识交流意愿的企业策略

第四部分：客户知识增值的技术支持

一、客户知识管理的技术现状

二、客户知识库技术研究

(一)客户知识库的内涵

(二)客户知识库的功能分析

(三)客户知识库的实现模型

三、客户知识地图技术分析

(一)客户知识地图的内涵

(二)客户知识地图的功能

(三)客户知识地图的构建

四、客户数据挖掘技术研究

(一)客户数据挖掘的内涵

(二)客户数据挖掘的步骤与内容

(三)客户数据挖掘对客户知识增值的重要意义

第五部分：客户知识增值的软环境支持

一、人力资源支持

二、组织结构支持

三、企业文化支持

第六部分：客户知识增值的效果评价

一、客户知识增值的效果评价三维系统模型

(一)客户知识增值流程

(二)客户知识增值系统的使用成果

(三)客户知识增值对组织的效应

二、建立客户知识增值效果评估的指标体系

(一)指标选取的要求

(二)基本设计原则

(三)指标体系的建立

(四)指标的说明

(五)层次分析法确定指标的权重

结论

参考文献

在学期间发表的论文及科研成果清单

致谢