基于用户体验的移动B2C线上线下融合研究与实现

摘要

在移动电子商务日益发展的今天，用户体验在B2C移动购物中变得日益重要，利用技术改善用户的移动购物体验能更好地适应移动电商的多样化发展。2012年启动的一项有关B2C移动购物全部用户体验研究发现越来越多的用户在线购物过程中也渴望获得自己物理位置周边商家的优惠信息，进一步的分析发现“价格”是促使用户做出购物决策并走出“宅”门的敏感因素。所以研究如何进行B2C线上与线下(Online to Offline，O2O)的融合是一件非常有意义的工作。
　　当前，国内外在移动电商用户体验和O2O方面已经做了许多工作。国外Alex Rampell阐述了O2O的关键问题，Tina Ho和Rebecca Chen专注于如何很好的利用当今技术来改善用户体验。国内近几年众多电子商务企业也开始逐步整合资源，加大对O2O平台的投入力度。魏国强等人提出了基于LBS的移动电子商务业务模式，李向红分析了O2O商业模式的特点和优势等等。然而，针对移动B2C线上与线下融合的研究相对较少，目前没有确切的提出适合于用户的线上与线下融合的相关的理论或实践。
　　围绕如何实现移动B2C线上与线下的融合以更好地改善用户的购物体验，主要开展了以下一系列工作:
　　(1)运用用户体验相关理论对目前国内十款主流移动B2C购物客户端购物流程的实证分析，梳理出B2C移动购物全部用户体验的主要组成部分，并通过问卷实验评估验证其的正确性（注:与同伴协作完成），迸一步深入分析发现“价格”是促使用户做出购物决策的最敏感的因素。
　　(2)在对用户移动购物体验要素分析的基础上，考虑用户的显式和隐式交互需要，以在线地图为入口，将价格与商品关键词和地理位置信息三个要素相结合提出一个基于LBS的移动B2C线上与线下融合解决方案，让用户在线购物的同时也能获得当前所在位置周边商家的商品信息从而更好地做出购物决策。
　　(3)结合数据可视化技术实现了一个基于Android的原型系统，并运用用户体验蜂窝模型评估验证了提出的线上线下融合方案的正确性、可行性和有效性。
　　论文工作的理论价值主要体现在以下方面:
　　(1)系统梳理出的移动B2C购物全部用户体验的主要组成部分给移动电子商务的用户体验理论研究提供参考与借鉴。
　　(2)遵循以用户为中心的设计原则，同时考虑了用户显式交互与隐式交互需要，提出了一个可行的基于LBS的线上线下融合的解决方案，有助于促进电商企业与实体商家的双向融合及销售渠道的整合。
　　论文的应用价值主要体现在:
　　(1)B2C移动购物全部用户体验的各个要素可以让电子商务企业更加客观地、全面地了解用户移动购物体验的全过程。
　　(2)文中提出的基于LBS的线上与线下融合的解决方案为用户或买家同时提供了线上与线下的购物决策信息，让用户体验更加精准化和个性化，改善了用户的移动购物体验，并为商家带来潜在的商业价值。
　　论文主要以商品价格作为主要考量因素，主流B2C商家也认为出色的用户体验包括产品品质、价格和服务，但显然线上与线下的融合还需要更多地考虑其他影响用户购物决策的因素。未来将综合商品价格、销售量、商品评论（特别是有关商品质量、物流及售后服务）等因素进一步促进线上与线下的融合，为用户带来更好的购物体验。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 B2C移动电子商务模式

1．1．2 用户体验下的B2C线上线下融合交互设计

1．2 国内外研究现状

1．2．1 B2C移动电子商务中的用户体验

1．2．2 移动B2C线上线下融合

1．2．3 小结

1．3 主要工作和特色

1．4 论文结构

第2章 相关理论及技术

2．1 用户体验

2．2 移动电子商务

2．3 基于位置的服务

2．4 数据可视化

2．5 小结

第3章 B2C移动购物全部用户体验

3．1 中国主流移动B2C应用客户端分析

3．1．1 样本选择

3．1．2 主流移动B2C APP简介

3．2 B2C移动购物全部用户体验

3．2．1 主流移动B2C App购物流程分析

3．2．2 B2C移动购物全部用户体验的主要组成部分

3．3 B2C移动购物全部用户体验实验评估

3．4 价格因素在O2O中对消费者购物的影响

3．5 小结

第4章 面向用户体验的移动B2C线上线下融合

4．1 价格敏感因素下的线上线下融合分析

4．2 基于LBS的线上线下融合模式

4．3 线上线下融合实现架构

4．4 小结

第5章 移动B2C线上线下融合实验及评估

5．1 实验平台

5．2 实验原型

5．3 原型评估和分析

5．4 小结

第6章 总结和展望

6．1 工作总结

6．2 未来工作及展望

附录

附录A：十款中国主流移动B2C应用客户端购物流程图

附录B：B2C移动购物全部用户体验调查问卷

参考文献

致谢

攻读硕士学位期间发表的学术论文