基于服务质量的杭州市出租车行业规范研究

摘要

社会经济的快速发展使人们对出行的要求越来越高，出租汽车正逐渐进入人们的日常生活。作为城市公共交通的重要组成部分，出租汽车的服务质量也越来越受到人们的关注。杭州市作为国内著名旅游城市，是浙江省经济、政治、文化中心，也是华东交通枢纽，城市地位举足轻重。作为城市公共服务的出租车在城市形象中扮演着重要角色，同时杭州市经济发展水平也促进了出租车行业的发展。在竞争日趋激烈的大环境下，服务质量不断受到各个行业的重视。综合来讲，客运出租汽车行业服务质量的提升是乘客的需求、行业管理的目的，也是客运出租汽车行业规范的出发点和核心。论文以杭州市出租车行业服务质量规范为研究对象，通过引入服务管理相关理论，针对杭州市目前出租车行业存在的问题提出一些列优化措施，以期为客运出租汽车行业规范提供参考。
　　论文首先阐述和分析了杭州市出租车行业的发展历程，目前城市主要的出租车经营模式并分析了各个模式的利弊，通过调查问卷统计分析了杭州市当下出租车服务质量水平，提出以乘客为中心的服务质量管理办法;接着对杭州市出租车行业服务质量现状进行了分析，分析了行业环境、行业服务质量规范存在的问题，据此给出行业规范的思路;最后从加强政府规范制度、提升驾驶员素质水平、加强行业环境建设、改善经营模式和实行全面服务质量管理五个方面给出杭州市出租车行业规范的对策，为提升杭州市出租车行业服务质量提供建设性意见。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究目的及意义

1．3 国内外研究现状

1．3．1 国外研究综述

1．3．2 国内研究综述

1．4 研究思路、方法及框架

第2章 杭州市出租车行业现状调查分析

2．1 杭州市出租车行业发展历程

2．1．1 杭州市出租车行业发展概况

2．1．2 杭州市出租车行业在城市交通中的地位和作用

2．1．3 杭州市出租车行业特性和结构现状

2．2 杭州市出租车经营模式

2．2．1 公司公营模式

2．2．2 承包经营模式

2．2．3 卖断经营模式

2．2．4 挂靠经营模式

2．3 杭州市出租车行业整体服务质量水平

第3章 杭州市出租车行业服务质量规范现状分析

3．1 杭州市出租车行业经营环境分析

3．1．1 杭州市出租车行业政策环境分析

3．1．2 杭州市出租车行业的经济因素

3．1．3 杭州市出租车行业市场需求分析

3．2 杭州市出租车行业服务质量规范现状

3．3 杭州市出租车行业服务质量规范存在的问题

第4章 以服务质量为核心的出租车行业规范对策研究

4．1 加强政府对出租车行业服务质量的规范

4．1．1 进一步完善行业管理法规体系

4．1．2 建立严格的路检路查制度

4．1．3 强化行业考核和经营

4．1．4 构建高效便民的投诉受理工作机制

4．2 重视驾驶员综合素质的培养与考核，提升了服务水平

4．2．1 提升出租车司机的基本素质

4．2．2 加强出租车企业司机的从业考核

4．2．3 培育和发展客运出租汽车行业“两新”组织

4．3 加强行业环境建设，促进了市场秩序好转

4．4 积极推进出租车行业经营模式改革

4．4．1 实施客运出租汽车行业经营成本核算，合理设定成本费用、管理费

4．4．2 鼓励经营方式向规模化、员工经营模式发展

4．5 实行出租车行业全面服务质量的管理

第5章 结论

参考文献

附录 杭州市内出租车服务质量调查问卷—自定义查询

致谢